قوانین بازی (مدیریت فرایند)

روش های موثر در مسائل روز بازار کسب و کار (مدیریت فرایند)

فرآیند چیست؟

فرآیند چیست؟

فرآیند مجموعه فعالیتهای متوالی و مرتبط بوده که محصول خاصی را بوجود می آورد و برای ایجاد این محصول به درون دادهای (Input) خاصی نیاز دارد که زمینه را برای درست عمل نمودن آن فراهم می سازند.

فرآیندهای موجود در هر سازمان برای دستیابی به ماموریت سازمان طراحی شده اند؛ تا با عملکرد بهتر نیازهای اساسی مشتریان را تأمین نمایند.

برای پاسخگویی به نیازها و خواسته های مشتری ها باید فرآیندهای موجود کارایی و اثر بخشی لازم را داشته باشند.

یک فرآیند زمانی کارایی لازم را خواهد داشت که بصورت درست انجام گیرد و زمانی از اثر بخشی برخوردارخواهد بود که بصورت درست انتخاب و طراحی شده باشد.

فرآیند، معرف یک یا دسته ای از فعل و انفعالات است که به منظور تبدیل داده ها به باز داده ها انجام می گیرد.

 به عنوان مثال در مدرسه، تمام داده ها مانند دانش آموز، آموزگار، بودجه و تجهیزات به خاطر عمل آموزش به کار می‌رود. فرآیند همان تغییراتی است که در دانش آموزان انجام می شود و به موجب آن، آن چه را که قبلاً نمی‌دانستند یاد می گیرند.

در یک تعریف معادل می‌توان گفت:

 فرآیند، یک‌سری منطقی از تراکنش‌های مرتبط با یکدیگر که ورودی را به نتایج و خروجی‌ها تبدیل می‌کند. گاهی فرآیند را جعبه تبدیل transformation یا جعبه سیاه ( black box) می نامند، زیرا در این مرحله یا در داخل این قسمت، عملیاتی انجام می شود که ممکن است قسمت یا حتی همه آن برای انسان یا بیننده، ناشناخته باشد.

پس در کل:

 فرایند به مجموعه فعالیت‌های به هم پیوسته‌ای اطلاق می‌شود که برای ایجاد یک یا چند تغییر تعریف شده طراحی و پیاده شده است. در ضمن هر فرایند با یک فعالیت مشخص آغاز و با یک فعالیت مشخص نیز پایان می‌یابد. تشخیص این فعالیت‌ها از اهمیت ویژه‌ای برای شناسایی فرایند برخوردار است.

 تفاوت میان «وظیفه» و «فرآیند»

تفاوت میان وظیفه و فرآیند، همانند تفاوت میان جزء و کل است.

وظیفه واحدی از کار است؛ فعــالیتی که معمولاً یک نفر انجام می دهد.

 در برابر، فرایند، گروهی از وظیفه های به هم پیوسته است که با همدیگر، نتیجه ای باارزش از دید مشتری را به بار می آورند.

برای مثال:

انجام یک سفارش یک فرایند است؛ فعالیتهایی که کالا را به دست مشتری می رسانند. این فرایند از وظیفه های گوناگونی درست می شود. دریافت درخواست از مشتری، واردکردن آن به رایانه، بررسی اعتبار مشتری، بررسی موجودی کالا و یا تولید، گزینش و بسته بندی سفارش، برنامه ریزی حمل و روش ارسال کالا (زمینی، دریایی، هوایی) و در پایان بارگیری و ارسال کالا به سوی مشتری.

 

هیچ کدام از این وظیفه ها به تنهایی ارزشی برای مشتری نمی آفرینند. حمل بدون بارگیری و یا بسته بندی بدون انتخاب کالاها از انبار، شدنی نیست. بررسی اعتبار مشتری به خودی خود یک تجزیه و تحلیل مالی است. تنها هنگامی که این فعالیتهای مستقل و جداگانه با همدیگر جمع شوند، ارزشی به وجود می آید.

بنابراین، فرایند را می توان یک زنجیره ارزش دانست که هر مرحله (هر دانه زنجیر) ارزشی به مرحله قبل می افزاید. بنابراین، فرایند های کسب و کار عبارتند از فعالیتهای اساسی در ســازمان که محدود به مرزهای وظیفه ای نیستند و منابع انسانی، مهارتهای مدیریتی و فناوری را به منظور تمرکز سازمان بر استراتژی ایجاد ارزش برای ذی‌نفعان و بخصوص مشتریان به هم مرتبط می کنند.

فرایندهای کسب و کار با فرایندهای کاری فرق دارند. فرایندهای کاری فعالیتهایی هستند که کاملاً در کنترل یک بخش خاص هستند و در واقع در مرزهای وظیفه‌ای محدود شده اند.

 

تفاوت روش های سنتی و فرآیندی در سازمان در جدول زیر خلاصه شده است:

 

معیارها  (سنتی-فرآیند محور)

سازمان (وظیفه گرا-مشتری گرا)

رابطه (عمودی-افقی)

تمرکز(مسئولیت-ارزش)

واحد کار(شغل-نقش)

سطح کار(ثابت-تغییر پذیر)

ساختار(ثابت و عمودی-متغیر و تیمی)

روش کار(پیچیده-ساده)

تقسیم کار(ساده-گسترده)

نوع کار(انفرادی-تیمی)

هدف(رفع مسئولیت-قبول مسئولیت)

طبقات ساختار(زیاد-کم)

مالکیت فرآیند(ندارد-دارد)

تعریف روش(متغیر-مستند)

منابع مشتریان(غیر مشخص و ثانوی-اصلی و مشخص)

موارد مورد توجه در مورد فرآیند

به طور کلی می‌توان گفت که در مورد هر فرآیند نکات زیر صادق است:

· دارای نام یا شناسه منحصر به فرد است.

·‌‌ دارای یک هدف است.

·‌‌ مجموعه‌ گام‌ها (عملیات) مشخص و تعریف شده هستند.

·‌‌ توالی عملیات های آن دقیقا مشخص است.

· نقطه شروع و پایان گام‌های فرآیند مشخص باشد.

·‌‌ انجام‌دهند‌گان (مسئولین) هر یک از گام‌های فرآیند مشخص می باشند.

· داده‌های ورودی و خروجی مشخص است.

· شرایط آغازین و پایانی باید مشخص باشد.

اجزای فرآیند

هر فرآیند دارای 9 جزء است :

1-نقطه آغاز

2- نقطه پایان

3-درونداد

4-برونداد

5-روش

6-نیروی انسانی شاغل در فرآیند

7- مواد

8- ابزار

9- فضای فیزیکی (محیط کاری که فرآیند در آن اجرا می گردد. همانند اطاق معاینه کلاس آموزش و ...)

در عین حال هر فرآیند تحت تاثیر عوامل محیطی خارج سازمانی است. این تاثیر می تواند تقویت کننده ویا تضعیف کننده روند اجرای فرآیند باشد.

در فرآیند تعامل اجزای یاد شده (در قالب فعالیت ها) به دنبال تبدیل درونداد به برونداد است . آن چیزی که خطوط کلی این تعامل را مشخص می سازد روش اجرای فعالیت هاست .

هدف از اجرای هر فرآیند تحقق نتیجه (برونداد) مطلوب و مورد نظر است .

اهمیت و مزایای نگرش فرآیندی در  سازمان

به دورنما و مأموریت سازمان معنا می بخشد.

به ایجاد دیدگاه مشترگ بین کارکنان کمک می کند.

کارکنان را به شناخت جامع وضعیت موجود سازمان رهنمون می سازد.

باعث می شود کارکنان به یک تحلیل جامع از وضعیت سازمان دست یابند.

وقتی تمام اجزا و قسمتهای مختلف یک مسئله شناخته شود، شناسایی عوامل موثر بر قسمتهای مختلف به راحتی امکان پذیر خواهد بود . لذا کارکنان را در انتخاب راه حل مناسب وکلیدی یاری می نماید.

فرهنگ خودسنجی را در سازمان بوجود می آورد.

با مشخص نمودن اجرای مختلف فرآیندها سنجش جامع را بوجود می آورد.

با شناخت مشتریان، به ایجاد ارتباط با آنها کمک می کند.

سازمانهای عمومی را به سازمانهای مسطح وافقی تبدیل می نماید.

 انواع فرآیندها

فرآیندهای اصلی:

فرآیندی است که فلسفه وجودی واحد مربوطه را تشکیل داده و در ارتباط مستقیم با مشتری نهایی قرار دارد. به گامهای اصلی فرآیندهای اصلی فرآیند فرعی گفته می شود.

مثال: فرآیند ارائه خدمات آموزشی

فرآیندهای  پشتیبانی:

فرآیندی است که بطور غیر مستقیم و با تأمین منابع مورد نیاز فرآیندهای اصلی در جهت تأمین نیازها و انتظارات مشتریهای نهایی عمل می کند.

مثال: فرآیند تأمین آموزش پرسنل

فرآیندهای مدیریت:

فرآیندهایی هستند که وظیفه هدایت و رهبری نیروی انسانی در دستیابی به اهداف سازمانی را دنبال می کنند.

مثال:  فرآیند آموزش مداوم کارکنان

فعالیتهای موردنیاز جهت فرایندگرایی

در تعریف فرایندگرایی چنین گفته می شود که :

روشی است که با محور قراردادن فرایندهای کسب و کار و حذف فعالیتهای بدون ارزش افزوده، برای سازمان مزیت رقابتی به ارمغان می آورد.

 برای اینکه یک سازمان در راه فرایندگرایی گام بردارد می بایست تمامی تلاش خود را جهت پیاده سازی موارد ذیل به کار گیرد:

الف - تشخیص فرایندها: ابتدا باید فرایندها را شناسایی کرده و برای آنها نام و عنوان برگزید. شناسایی و نامگذاری فرایندها گامی بسیار حساس و بنیادین است. پاره ای از سازمانها به اشتباه، فعالیتهای وظیفه ای کنونی را فرایند به حساب می آورند.

ب - شناسانــــدن اهمیت فرایندها به همه دست اندرکاران: گام دوم شناساندن فرایندها و اهمیت آنها به همه مدیران، کارکنان و نمایندگان دور و نزدیک است به نحوی که باید فرایندها، نام آنها، ورودیها و خروجیها و ارتباطات آنها برای همه افراد ملموس باشد.

ج - انتخاب معیار ارزیابی: برای اطمینان از کارکرد درست فرایندها، باید بتوان پیشرفت آنها را اندازه گرفت و در آن صورت به معیارهایی نیازمندیم. این معیارها می توانند بــرحسب ضرورت برپایه خواسته مشتری یا بر پایه نیازهای خود سازمان مانند هزینه فرایند و به کارگیری درست منابع واقع شوند. معیارهای همگون در کارکرد فرایندی، افراد را به صورت یک تیم منسجم درخواهد آورد.

د - به کارگیری مدیریت فرایندگرا: سازمان فرایند محور بایستی همواره در بهسازی فرایندهای خود بکوشد زیرا این رویکرد کاری پیوسته و مداوم است. بنابراین، عمده فعالیت مدیریتی این گونه سازمانها اداره و پیشبرد درست فـــــرایندها در بالاترین توان آنها، بهره گیری از فرصتها در بهسازی فرایندها، و پیگیری در کاربرد فرصتها است. فرایند محوری یک طرح موقتی نبوده، بلکه راه و روشی دائمی و فراگیر است.

  
نویسنده : محمد دولت آبادی ; ساعت ۱:٤٧ ‎ب.ظ روز یکشنبه ۱٥ فروردین ۱۳۸٩