قوانین بازی (مدیریت فرایند)

روش های موثر در مسائل روز بازار کسب و کار (مدیریت فرایند)

فرایند چیست؟

فرآیند مجموعه فعالیتهای متوالی و مرتبط بوده که محصول خاصی را بوجود می آورد و برای ایجاد این محصول به درون دادهای خاصی نیاز دارد که زمینه را برای درست عمل نمودن آن فراهم می سازند.هر کسی که حداقل در یکی از مراحل عملکرد فرآیند درگیر باشد، صاحب فرآیند محسوب می گردد.فرآیندهای موجود در هر سازمان برای دستیابی به ماموریت سازمان طراحی شده اند؛ تا با عملکرد بهتر نیازهای اساسی مردم را تأمین نمایند.

برای پاسخگویی به نیازها و خواسته های مشتری ها باید فرآیندهای موجود کارایی و اثر بخشی لازم را داشته باشند. یک فرآیند زمانی کارایی لازم را خواهد داشت که بصورت درست انجام گیرد و زمانی از اثر بخشی برخوردار خواهد بود که بصورت درست انتخاب و طراحی شده باشد. کارایی هر فرآیند انجام درست کار و اثر بخشی آن انتخاب درست کار را نشان می دهد.

اهمیت نگرش فرآیندی در سازمان:

کارکنان را به شناخت جامع وضعیت موجود سازمان رهنمون می سازد.باعث می شود کارکنان به یک تحلیل جامع از وضعیت سازمان دست یابند.

وقتی تمام اجزا و قسمتهای مختلف یک مسئله شناخته شود. شناسایی عوامل موثر بر قسمتهای مختلف براحتی امکانپذیر خواهد بود.

کارکنان را در انتخاب راه حل مناسب وکلیدی یاری می نماید.

فرهنگ خودسنجی را در سازمان بوجود می آورد.

با مشخص نمودن اجرای مختلف فرآیندها سنجش جامع را بوجود می آورد.

به دورنما و مأموریت سازمان معنا می بخشد.

به ایجاد دیدگاه مشترگ در کارکنان کمک می کند.

با شناخت مشتریها به ایجاد ارتباط با آنها کمک می کند.

با شناخت مشتریهای داخلی هماهنگی درون بخشی را تقویت می کند.

سازمانهای عمومی را به سازمانهای مسطح وافقی تبدیل می نماید.

پایش و ارزشیابی را در درون خود دارد.

انواع فرآیندها

فرآیند اصلی (خدمت):

فرآیندی است که فلسفه وجودی واحد مربوطه را تشکیل داده و در ارتباط مستقیم با مشتری نهایی قرار دارد. به گامهای اصلی فرآیندهای اصلی فرآیند فرعی گفته می شود.

 مثال: فرآیند ارائه خدمات تنظیم خانواده

فرآیند پشتیبانی:

فرآیندی است که بطور غیر مستقیم و با تأمین منابع مورد نیاز فرآیندهای اصلی در جهت تأمین نیازها و انتظارات مشتریهای نهایی عمل می کند.

مثال: فرآیند تأمین قدمهای پیشگیری از بارداری

رنجیره فرآیند:

مشتری:

شخص یا واحدی که نتیجه کار شخص یا واحد دیگر را دریافت می کند.

فرآیند مدیریت:

فرآیندهایی هستند که وظیفه هدایت و رهبری نیروی انسانی در دستیابی به اهداف سازمانی را دنبال می کنند.

مثال: فرآیند آموزش مداوم کارکنان

درونداد:

منابع انسانی و غیر انسانی لازم که برای عملکرد فرآیند ضروری هستند

برونداد:

نتیجه مستقیم فرآیند که واحد تغییرات مقدماتی در جهت تبدیل به یک تغییر نسبتاً پایدار است.

اثر:

یک تغییر نسبتاً پایدار در گیرنده خدمت می باشد.

پی آمد:

بیان تأثیر اجتماعی وقوع اثر در گیرندگان خدمت است و به معنای وقوع یک تغییر جدید نیست

اثر :

انعکاسی از کاهش بار یک بیماری و یا یک عامل خطر بر سلامت جامعه بوده و به معنای وقوع یک تغییر جدید نیست.

 مدیریت مبتنی بر فرآیند:

فرآیند محوری یکی از ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت بوده که در آن فرآیندها محور تمام تحولات و اصلاحات در یک سیستم تلقی شده و اساس ارتقای کیفیت را ارتقای عملکرد فرآیندها تشکیل می دهد. در زیر به برخی از ویژگی های مدیریت فرآیندها اشاره می گردد.

1- روندها در مقابل نتایج

در مدیریت سنتی همواره نتایج مورد توجه بوده و تمام تصمیم گیریها بر مبنای محصولات بدست آمده گرفته می شود و در نتیجه پیشگیری از بوجود آمدن نواقصات اتفاق نمی افتد. چرا که فرآیند معیوب همچنان به تولید آنها ادامه می دهد. باید توجه داشت که فرآیندها محصولات را بوجود می آورند و اگر درست عمل نمایند. بطور یقین محصولات و نتایج نیز درست بعمل خواهد آمد.

در یک سازمان در کنار توجه به نتایج و محصولات در جهت مطابقت آنها با نیازهای مشتریها، باید اندازه گیری عملکرد فرآیندها از ایجاد محصول مناسب و مورد نظر اطمینان حاصل شود.

2- پیشگیری در مقابل بازرسی

در مدیریت جامع کیفیت پیشگیری از ایجاد محصول معیوب، جایگزین بازرسی و کشف نواقصات می گردد. با برطرف کردن مشکل ممکن است در کوتاه مدت تغییراتی ایجاد گردد ولی این امر منجر به اصلاح فرآیندها نخواهد شد. باید توجه نمود که نتایج خودشان معلول بوده و در اثر علتهایی بوجود می آیند که در واقع همان فرآیندها هستند و پیشگیری زمانی بوجود خواهد آمد که این فرآیندها شناسایی و اصلاح گردند. در صورت برخورد با هر نوع مشکل (معلول) در سیستم باید با تحلیل درست و منطقی بدنبال علت    ریشه ای گشت که این علت در یکی از فرآیندهای حمایت کننده و پشتیبان و یا در خود روند فرآیند قرار دارد و با تهیه برنامه ارتقا برای فرآیند معیوب نسبت به برطرف نمودن دائمی معلول کمک نمود.

3- فرآیندها در مقابل گروهها

اغلب فرآیندها در یک سازمان از گروههای مختلف سازمانی می گذرند. نگرش بخشی با اهمیت دادن به اجرا و وظایف بخش یا گروه خاص مانع تحقیق اهداف سازمانی بوده و با جلوه گر ساختن منافع کوتاه مدت، گروهی و بخشی از مانع از دستیابی به منافع دراز مدت سازمانی می گردد. نگرش فرآیندی با تأکید به فرآیندها کارکنان را در طول یک فرآیند در کنار هم قرار داده و باعث تشکیل تیمهای بین بخشی و شبکه ای گردیده و تلاشهای کارکنان را در راستای اهداف کلیدی سازمان قرار می دهد و بدیسان کار تیمی را ایجاد و گسترش می دهد.

4- نگرش فرآیندی و تفکر سیستمیک

در نگرش فرآیندی این نکته مورد توجه قرار می  گیرد که تمام فرآیندها در ارتباز با  همدگیر بوده و از عملکرد یکدیگر تاثیر می پذیرند. همچنین اهمیت درروندادها در عملکرد مطلوب فرآیندها و نیز تاثیر آنها در بروندادهای حاصله مورد بحث قرار می گیرد و تأکید بیشتر روی کارهای تیمی اهمیت ارتباط اجرا را در ایجاد محصولات مناسب یادآور می سازد. این عوامل در مقیاس کوچک منجربه تقویت تفکر سیستمیک گشته و کارکنان را از دایره تنگ خود بینی و محدود شدن در زندان گروه رها ساخته و در ذهن آنها تفکر سیستمیک را تقویت می نماید.

در واقع فرآیند محوری تفکر سیستمیک را به صورت عملی تمرین می دهد.

5- نگرش فرآیندی و کیفیت

برای پاسخ به نیاز خاص مشتری باید فرآیندی خاص و دروندادهای آن تامین و اجرا شود، تا اثرات آن در مشتری ظاهر گردد. نگرش فرآیندی این اجزا را در کنار هم نگریسته و درست بودن تمام آنها را مورد تأگید قرار می دهد. بر اساس این نگرش، نباید کیفیت فقط محدود به زمان ارائه خدمت شود، در حالیکه ممکن است خدمت ارائه شده درست طراحی نشده باشد. کیفیت ارزشیابی وجود داشته باشد تا بتوان از کیفیت در سازمان حرف زد. فرآیند محوری با پرداختن به کیفیت در تمام مراحل ما را متوجه مفهوم جامعیت کیفیت می سازد.

6- جایگاه جدید مشتری در نگرش فرآیندی

در یک سازمان سلامت، فرآیندها در پاسخ به نیازهای مشتریها در زمینه تامین سلامت آنها طراحی و اجرا می گردند. برای ایجاد تغییر و اثر مطلوب در یک گیرنده خدمت خود شخص باید از آگاهی لازم در رابطه با مواقع نیاز به مراقبت خاص برخوردار بوده و برای استفاده از آن در موقع نیاز شخصاً مراجعه نموده و بطور کاملاً درست خدمت مورد نیاز را دریافت نماید و پس از ترک واحد ارائه دهنده خدمت از دستورات دارویی و غیر دارویی داده شده استفاده دست نموده و در مواقع توصیه شده برای مراقبت مجدد مراجعه نماید تا بتوان از ایجاد اثر مورد نظر در ایشان اطمینان یافت. این نکته مهم است که کارکنان به این نگرش دست یابند که یک فرآیند سلامت فقط در ارائه خدمت محدود نمی شود و با اطمینان از کیفیت مطلوب در خدمت ارائه شده نمی توان از بهبود و یا ارتقای سلامت شخص مطمئن شد. برای ایجاد اثر مطلوب در مشتری باید خود او نیز در روند فرآیند مشارکت داده شده و در واقع به عنوان صاحب فرآیند تلقی گردد و این نکته مشتری را در جایگاه شریک قرار می دهد و نه صرفاً یک فرد گیرنده خدمت و در خارج از حیطه عملکرد فرآیند.

7- نگرش فرآیندی و آرمان مشترک (دور نمای سازمانی)

نگرش فرآیندی با اولویت دادن به فرآیندها و تشکیل تیمهای بین بخشی و تلاشهای کارکنان را در راستای  اهداف دراز مدت سازمانی قرار میدهد و با از بین بردن پراکنده کاریها و دوباره کاریها و کارکنان را همدل و همراه می سازد و زبان مشترکی را در سازمان ایجاد می نماید. آقای پیتر سنج داشتن ارمان مشترک را یکی از نیازهای نیازهای اساسی سازمانهای پیشرو میداند.

8- تفکر تیم سلامت منطقه در مقابل تمرکز روی ساختار درونی (دولتی)

با توجه به تاثیر عوامل متفاوت در سلامت مردم و ساختار دولتی به تنهایی قادر به تامین و ارتقای سلامت مردم و جامعه نبوده و نیازمند همکاری و هماهنگی قوی و موثر بین بخشی می باشد. در مدیریت بر اساس فرآیندها چگونگی سازماندهی را گامهای فرآیند تعیین می نماید و اغلب فرآیندهای سلامتی از سازمانهای مختلف عبور می نماید و برای عملکرد مطلوب بایستی تمام افراد دخیل در یک تیم گرد هم آمده و فرآیند را ارتقاء دهند. بر پایه ارتباطات با محوریت فرآیندهاست که مفهوم تیم سلامت در شهرستان و یا منطقه شکل می گیرد.

طریقه رسم نمودار جریان فرآیند:

برای تفسیر بهتر عملکرد یک فرآیند از نمودار جریان فرآیند (فلوچارت استفاده می شود

برای رسم نمودار جریبان فرآیند از نمادهای مشخص ذیل استفاده می شود:

ابتدا و انتهای فرآیند

فعالیتهای انجام شده

تصمیم گیریها

تهیه بهترین نمودار جریان فرآیند :

برای تهیه بهترین نمودار جریان فرآیند باید در رابطه با هر یک از مراحل جریان فرآیند به سئوالات زیر پاسخ داده شود:

هدف: در واقع چه کاری انجام میگیرد.

چرا این فعالیت لازم است.

چه کار دیگری ممکن است و یا باید انجام گیرد.

محل:

کجا انجام می گیرد.

چرا در آنجا انجام می گیرد.

در چه جای دیگری ممکن است و یا باید انجام گیرد.

ترتیب:

چه زمانی انجام می گیرد.

چرا در زمان خاصی انجام می گیرد.

درچه زمان دیگری ممکن است و یا باید انجام گیرد.

کارکنان:

چه کسی آن را انجام می دهد.

چرا توسط او انجام می گیرد.

چه کسی دیگری ممکن است و یا باید انجام دهد.

روش ها:

چگونه انجام می گیرد.

چرا به این روش انجام می گیرد.

آیا ممکن است یا باید به روش دیگری انجام گیرد.

براساس پاسخ به سئوالات بالا، مرحل فرآیند را حذف و یا ادغام نموده و ترتیب مراحل را عوض کنید. و نیز روشها را تغییر داده و یا ساده تر نمایید.

مدیریت فرآیندها مقدمه خود ارزیابی:

در مدیریت سنتی ارزشیابی و پایش توسط سطوح بالا طراحی و اعمال میگردید که این مسئله بیشتر جنبه بازرسی داشته و با پسخوراند و آموزش کارکنان همراه نبوده و بالعکس انگیزه آنها را به دلیل مقصر قلمداد شدن از سوی مدیران کاهش داده و یا باعث شده است کارکنان نقاط تاریک را پنهان نمایند. پیشگیری از بروز مشکلات بهتر از یافتن مشکلات و برطرف نمودن آنها می باشد. با توجه به اینکه بهترین پایش یک خدمت در حین ارائه خدمت می تواند صورت پذیرد و این لحظه را هیچکس غیر از ارائه دهنده نمی تواند پایش نماید و اهمیت خود سنجی بسیار روشن می شود که باعث می شود خدمت بطور درست به مشتری ارائه گردد. اگر پایش را صاحبان منابع و دوباره کاریها و کارهای زاید و هزینه بر می شوند و در نهایت ارتقای مستمر کیفیت بوقوع می پیوندد.

 

برای ایجاد فرهنگ خود سنجی در سازمان توانا نمودن کارکنان و دادن قدرت و اختیار تصمیم گیری و فراهم آوردن اطلاعات و ابراز منابع مورد نیاز و تدوین دستورالعملهای روشن و شفاف در این رابطه با هر خدمت از ضروریات بشمار میروند. مدیریت فرآیندها با استاندارد نمودن فعالیتها و تدوین فلوچارتها زمینه را برای خود ارزیابی مهیا می سازد.

شناخت فرآیندها:

برای شناخت فرآیندها بایستی نقشه و عملکرد آن تعیین گردد.

تعیین نقشه فرآیند

فرآیندهای اصلی در پاسخ به یک نیاز خاص مشتری طراحی می گردد و از گامهایی تشکیل یافته که فرآیند فرعی نامیده می شود. در شناسایی فرآیندهای اصلی باید به نکته بالا توجه تنمود و فرآیندهای فرعی را به عنوان فرآیندهای اصلی در مقابل هم قرار نداد. برای پیشگیری از بارداری در زوجین واجد شرایط فرآیند ارائه خدمت تنظیم خانواده و طراحی شده است که خود از فرآیندهای فرعی توبکتومی و وازکتومی و گذاشتن ای یودی و ... تشکیل یافته استو در صورت برخود با مشکلاتی در زمینه پیشگیری از بارداری باید فرآیند اصلی مورد بررسی قرار گرفته و علل و ریشه ای نهفته در فرآیند های فرعی را پیدا نمود. با پرداختن مستقل به فرآیندهای فرعی ممکن است علل از نظر پنهان بمانند و در نتیجه تصمیمات غیر موثر گرفته شود.

1- دروندادها

2- مشتریها

3- تدارک کنندگان

4- صاحبان فرآیند

5- بروندادهای فرآیند

6- فرآیندهای فرعی

برای شناخت گامهای اصلی یک فرآیند نمودار قالبی آن را رسم نموده سپس برای گامهای اصلی و مهم نمودار جریان فرآیند رسم گردد. در رسم نمودار قالبی باید توجه شود که محدود به مرحله ارائه خدمت نگردد و بلکه مراحل قبل و بعد از آن هم در نمودار آورده شود. در تعیین گامهای اجرایی بایستی موارد زیر در هر فعالیت مشخص گردد:

- چه چیزی انجام می شود.

- چه کسی کار را انجام می دهد.

- کار در کجا انجام می شود.

- کار در چه زمانی انجام می شود.

- کار چگونه انجام می یابد.

سنجش عملکرد فرآیندها

کار براساس واقعیات و شواهد یکی از ارکان اساسی مدیریت جامع کیفیت بوده و با برنامه ریزی مناسب بایستی سنجش جزو کارهای روزانه کارکنان قرارگیرد. سنجش باید درست بودن کار و انجام درست کار را نشان دهد. سنجش در سطوح مختلف می تواند انجام گیرد. در سطح سازمان برای اطمینان از تحقیق اهداف استراتژیک سازمانی (برای مثال: میزان سوء تغذیه و میزان مرگ و میر کودکان زیر یکسال) و در سطح فرآیند برای اطمینان از پاسخدهی به نیاز و خواسته مشتری (برای مثال نسبت کودکان زیر یکسال تحت مراقبت) و در سطح فرد برای خودارزیابی (برای مثال نسبت فعالیتهای انجام یافته بر اساس استانداردها) انجام می گیرد.

برای اثر بخش نمودن سنجشها موارد زیر در طراحی آن در نظر گرفته می شود:

1- سنجش ساده باشد.

2- تعداد موارد سنجش کم باشد.

3- توسط استفاده کننده گان ایجاد شود.

4- در رابطه با مشتری باشد.

5- برای ارتقا باشد.

6- قابل رویت باشد.

7- بموقع باشد.

8- به نتایج کلیدی مربوط باشد.

9- در سطوح مختلف همسو و هماهنگ باشد.

10-جزو کارهای روزانه باشد.

انواع سنجش فرآیند

سنجش عملکرد فرآیندها می تواند به دو صورت مقطعی و طولی انجام گیرد.

روش مقطعی:

در روش مقطعی تعدادی داد در یک زمان خاص جمع اوری می شود. برای مثال در مورد محاسبه مدت ناچیز در مراقبت کودکان زیر یکسال تاریخ مورد انتظار مراقبت و تاریخ انجام مراقبت در 25 کودک در یک زمان خاص ثبت می گردد. در این بررسی ها برای تحلیل عملکرد فرآیند می توان از نمودارهای هیستوگرام و جعبه ای استفاده نمود که علاوه بر مقدار مرکزی پراکندگی داده ها را نیز نشان می دهند. بهتر است از نمودارهای ستونی و  دایره ای استفاده نگردد که فقط نسبت را نشان نمی دهد.

روش طولی:

در روش طولی داده ها در طول زمان و در فواصل زمانی مشخص (هر ساعت و هر شیفت و هر روز و ...) جمع آوری می شوند. برای مثال در مورد محاسبه مدت تاخیر در مراقبت کودکان زیر یکسال و تاریخ مورد انتظار مراقبت و تاریخ انجام مراقبت در 25 کودک در مدت 25 فاصله زمانی مشخص و ثبت می گردد. در این بررسی ها برای تحلیل داده ها می توان از نمودارهای کنترل استفاده نمود که یکی از ابزارهای اثر بخش در ارتقای مستمر کیفیت محسوب می گردند.

با توجه به نقش نوسانات و عملکرد فرآیندها در کیفیت خدمت رائه شده و رضایت مشتریها و تعیین انواع نوسانات و مقدار آنها در ارتقای فرآیندها بسیار کمک کننده بوده و این اهمیت مطالعات طولی را در سنجش فرآیندها می رساند که با امکان استفاده از نمودارهای کنترل نوسانات خاص شناسایی و برطرف می شوند و مقدار نوسانات عام با ارتقا و تثبیت عملکرد فرآیند کاهش داده می شوند. اغلب اوقات در سنجش فرآیندها می توان با انتخاب مورد سنجش مناسب از مطالعات طولی و در نتیجه از نمودارهای کنترل استفاده نمود. برای مثال در نظر بگیرید که در فرآیند مراقبت بهداشتی را افزایش دهید. اگر مورد سنجش خود را نسبت زیان باردار مراقبت شده در ماه انتخاب نماید نمی توانید از نمودار کنترل در تحلیل آن استفاده نمایید و ولی اگر مورد سنجش خود را نسبت زبان باردار مراقبت نشده درهر روز انتخاب نمایید براحتی می توانید از نمودار کنترل استفاده نمایید.

سنجش مبتنی بر مشتری و فرآیند

سنجش فرآیندها باید هم در رابطه به مشتری و هم در مورد عملکرد فرآیندها صورت پذیرد.

سنجش مبتنی بر مشتری:

سنجش مشتری درست بودن کارها و پاسخ به نیازها و انتظارات مشتریها را نشان میدهد. سنجشهای (knowledge, attitude, practice, LAP) به تنهایی در فرهنگ مشتری محوری کافی نبوده و در رابطه با هر فرآیند در مشتری سنجشهای زیر انجام می گیرد:

 1- سنجش آگاهی مشتری در رابطه با خود مراقبتی

2- سنجش باورها و نگرش خاص مشتری

3- سنجش عملکرد مشتری در موقع نیاز به مراقبت خاص

4-  سنجش رضایت مشتری

5- سنجش نیازها و خواسته های  مشتری که در واقع ابعاد کیفیت یک خدمت را از دیدگاه مشتری ارزیابی می نماید.

سنجش مبتنی بر فرآیند:

سنجشهای متمرکز بر روی خود فرآیند چگونگی رعایت استاندارها و منابع را نشان می دهد و تأثیر آن در مشتریها را نشان نمی دهد.

در سنجش فرآیندها سنجش باید به سئوالات زیر پاسخ دهد:

1- آیا دروندادها دست هستند؟

2- آیا گامهای فرآیند درست انجام می شوند؟

3- آیا محصول مورد نظر تولید می گردد؟

با توجه به موارد بالا روی نشانگرهای کلیدی کیفیت که برای مشتریها حایز اهمیت می باشند متمرکز گردد. برای روشن شدن مفهوم در زیر ابعاد کیفیت در سلامت آورده می شود:

اثر بخشی

کارآیی

دسترسی

هزینه

سرعت

مقبولیت

ثبات

پوشش

سنجش فرآیند را می توان در دروندادها و پروسه ها و بروندادها و نتایج حاصله از یک محصول مناسب انجام داد.

مثال: در فرآیند ارائه خدمات تنظیم به زوجین متقاضی:

سنجش دروندادها:

نسبت زوجین متقاضی وسیله پیشگیری از بارداری که وسیله دلخواه برای تحویل به آنها موجود نیست

سنجش پروسه:

نسبت زوج هایی که قبل از انتخاب وسیله تنظیم خانواده مورد مشاور واقع می شوند

نسبت زنان دریافت کننده خدمت که واکسن توام را طبق دستورالعمل ایمن سازی بموقع دریافت داشته اند.

تعداد نقض در ثبت اطلاعات یک خدمت تنظیم خانواده ارائه شده

سنجش محصولات و نتایج:

پوشش کلی تنظیم خانواده

نسبت زنانی که قرص را در شب گذشته مصرف نموده اند.

نسبت زنان مصرف کننده قرص که در دو ماه متوالی قرص خود را از مرکز دریافت نموده اند.

میزان حاملگی ناخواسته

نسبت زنانی که نحوه صحیح مصرف قرص پیشگیری از بارداری را می دانند.

تدوین برنامه سنجش

برای انجام سنجش باید برنامه مناسبی تدوین گردد تا بتوان از جمع آوری داده های درست و بموقع اطمینان حاصل نمود. در یک برنامه سنجش عملکرد فرآیند بایستی به سئوالات ذیل پاسخ داده شود:

1- چه چیزی سنجش خواهد شد.

مورد سنجش باید بطور روشن و اختصاصی تعریف شده باشد تا همگان درک یکسانی از آن داشته باشند.

2- چه تعداد داده جمع آوری خواهد شد.

با توجه به فراوانی و تکرار عملکرد اغلب فرآیندها و استمرار سنجش و اختصاصی بودن داده ها برای فرآیند مربوطه تعداد 30-20 داده برای

سنجش عملکرد فرآیندها کافی است.

3- داده ها چه زمانی جمع آوری خواهد شد.

4- داده ها چگونه جمع آوری خواهد شد.

5- داده ها چگونه جمع آوری خواهد شد.

6- داده ها را چه کسی جمع آوری خواهد نمود.

7- داده ها چگونه تحلیل خواهد شد.پ

انتخاب مورد سنجش

اولین قدم در توصیف عملکرد یک فرآیند انتخاب مورد سنجش می باشد که در تعیین آن توجه به خصوصیات زیر ضروری بنظر می رسد:

مرتبط با فرآیند باشند.

قابل سنجش باشند.

عینی باشند.

ارتقا را حتی الامکان بطور مستقیم اندازه گیری کند.

نه تنها به کشف مشکل بلکه به ارائه راه حل نیز کمک نمایند.

قابلیت اعتماد بالایی داشته باشند. (پایایی)

ابزار مورد استفاده طوری باشد که در دفعات مختلف نتایج یکسانی بدهد.

قابلیت اعتبار بالایی داشته باشند. (روایی)

ابزار مورد استفاده بتواند واقعیت را اندازه گیرد.

اختصاصی باشند.

عملکرد هر فرآیند اثرات متفاوتی را در طول زمان بوجود می آورد که در نتایج حاصله در دراز مدت عوامل گوناگون دیگری نیز دخیل هستند. مورد سنجش تا حد امکان باید از نتایج مختص فرآیند مربوطه انتخاب شوند.

حساسیت بیشتری در تشخیص مشکلات داشته باشند.

اندازه گیری بیشتری در تشخیص مشکلات داشته باشند.

مورد سنجش باید طوری انتخاب شود ک بتوان فرآیند پیشگیری از خطاها را ایجاد نمود. فرض کنید می خواهید مراقبت زنان باردار را ارتقا دهید و اگر مورد سنجش را تعداد مراقبت یک زن باردار در دوران بارداری انتخاب نمایید و فرصت را برای استفاده از آن در تدوین برنامه پیشگیری از خطا ازدست خواهید داد. ولی اگر نسبت زنان باردار مراقبت شده درهر هفته را به عنوان مورد سنجش انتخاب نمایید به آسانی می توانید اقدامات پیشگیری از خطا را انجام دهید.

 پایش عملکرد فرآیندها

حفظ عملکرد درست فرآیندها و دستاوردهای ارتقا بدون سنجش منظم آنها امکان پذیر نبوده و پایش عملکرد فرآیند در زمانهای منظم به پایدار نمودن فرآیند و مطاقبت دادن آن با استانداردها کمکی نماید و به پیشگیری از خطاها و نواقصات احتمالی منجر می شود. پایش محدود به دروندادها و پروسه و بروندادها بوده و درست انجام یافتن کارها را نشان می دهد. باید توجه نمود که در سطح مختلف سنجشهای انتخاب شده و فواصل زمانی تعیین شده در برنامه پایش متفاوت خواهد بود. میزان حاملگی ناخواسته در سطوح مرکز بهداشت استان سنجش مناسبی برای پایش عملکرد فرآیند ارائه خدمات تنظیم خانواده به زوجین متقاضی می باشد ولی در سطح مرکز بهداشتی درمانی شاخص خوبی در پایش نیست. با توجه به نادرست بودن تصمیم گیریها براساس برآوردهای نقطه ای در طراحی برنامه پایش زمان کافی برای جمع آوری داده ها در طول زمان در نظر بگیرید تا بتوانید نوسانات و منشا آنها را بشناسید. در تعیین وضعیت موجود عملکرد فرآیند به جای استفاده از بر آورد نقطه ای از براورد فاصله ای اسفاده نمایید و در واقع یک فاصله مناسب را برای عملکرد پایه در نظر بگیرید نه یک نقطه خاص را. برای اجتناب از مشکلات احتمالی درتفسیر نتایج حاصل از پایش توصیه می گردد از نمودارهای کنترل پایه برای سنجش کلیدی و یا شاخصهای تعیین شده رسم گردیده و در فواصل زمانی مشخص شده با سنجش کلیدی و یا شاخصهای تعیین شده رسم گردیده و  در فواصل زمانی مشخص شده با سنجش کلیدی و یا شاخصهای تعیین شده  رسم گردیده و در فواصل زمانی مشخص شده با جمع آوری داده های طولی و انتقال داده ها در روی نمودار آنها را با وضعیت پایه مقایسه نمایید.

پایش عملکرد فرآیندها طبق برنامه تنظیم شده در طول سال انجام می گیرد.

نتایج به دست آمده از سنجش ممکن است یکی از شرایط زیر را داشته باشد:

1- عملکرد فرآیند  در محدوده پیش بینی شده قرار دارد. در این صورت باید در زمان مناسب دیگری فرآیند را پایش نمود.

2- فرآیند پایدار بوره ولی عملکرد فرآیند خوب نبوده و یا نوسانات افزایش یافته است. در این صورت اطلاعات را برای استفاده در برنامه ریزی دوره بعد آماده نمایید.

3- فرآیند پایدار شده است. در این صورت با شناسایی نوسان خاص و برطرف نمودن آن فرآیند را پایدار نمایید.

  
نویسنده : محمد دولت آبادی ; ساعت ٢:٤٧ ‎ب.ظ روز جمعه ۱٦ اردیبهشت ۱۳٩٠