قوانین بازی (مدیریت فرایند)

روش های موثر در مسائل روز بازار کسب و کار (مدیریت فرایند)

مراحل مطالعات فرایندی

محصولاتو خدماتی که برای یک سازمان و مشتریان آن، ارزش می‌آفریند، از یک سری فعالیت‏هاتشکیل شده‌اند. از ترکیب و اتصال این فعالیت‏ها و تاثیرات متقابل آنها بر هم،فرایندها بوجود می‌آیند. این ارتباطات بین فعالیت‏ها با جریان در قسمت‌های مختلفسازمان و واحدهای آن به مشتری نهایی ختم می‌شوند. ارتباط و اتصال ضعیف بینفعالیت‏ها، یا فرآیندهای ضعیف در سازمان‌ها منجر به افزایش زمان سیکل، افزایش قیمتمحصولات وخدمات، ایجاد نقص و عیب در تولید محصول یا ارائه خدمات و... می‌شود که همبرای مشتری و هم برای تولیدکننده، کاهش ارزش را به همراه دارد. با استفاده از اینمتدولوژی تیم‌ها قادر خواهند بود فرایندهایی که بیشترین اهمیت را دارند شناساییکرده و ارتباط متقابل بین فرایندها که باعث کاهش ارزش می‌شوند را درک کنند. همچنینتشخیص دهند که چه بهبودهایی برای رسیدن به خروجی و محصول مورد انتظار، ضروری است. در ادامه این بحث، آموخته‌هایی در بارهEPMو گام‌های کلیدی مورد نیاز برای رسیدن بهموفقیت، معرفی شده و نشان خواهیم داد که چگونهEPMدر پنج فاز عمده متدولوژیSix sigmaیا چرخهDMAIC،کاربرد خواهد داشت. همانطور که اشاره شد،فرایندها از اتصال و ارتباط فعالیت‏ها با هم بوجود می آیند و از ترکیب فرایندهایساده، فرایندهای بزرگتر و پیچیده‏ترکه در نهایت، این فرایندها به مشتری نهایی ختمخواهند شد. برای درک بیشتر اهمیت فرایندها در یک سازمان یک خط مونتاژ ساده را درنظر بگیرید که از چندین مرحله تشکیل شده است.
1-
Enterprise Process Management
باانجام هر مرحله از مراحل مونتاژ این محصول، ارزش افزوده‌ای در محصول ایجاد می‌شود. هر کدام از این مراحل علی رغم افزودن بر ارزش محصول، بالقوه می‌توانند باعث اتلافزمان، هزینه (از طریق ایجاد عیب یا دوباره کاری و...) نیز بشوند که در مجموع متضمنضرر و خسارت خواهد شد.
فرایندهای بزرگ از مجموع فرایندهای کوچکتر حاصل می‌شوند. با دید میکروسکوپیک به سازمان یا پروژه، می‌توان هزاران هزار فعالیت و فرایند ریز ومتوسط را شناسایی نمود. اما نگاه ماکروسکوپیک اغلب ارزشمندتر است. زیرا تمامفرایندها نباید و نمی‌توانند شناسایی و مستند شده و بهبود یابند. بلکه در سازمانیکه یک پروژهSix sigmaدر حال اجراست، اغلب فرایندهایی که مستقیماروی مشتری و کیفیت مورد انتظار او تاثیر می‌گذارند، برای مطالعه بیشتر و بهبودانتخاب می‌شوند.
لازم به ذکر است که مشتریان هم شامل مشتری داخلی و هم شاملمشتری خارجی خواهند شد.
مدیریت فرایند سازمان یک فرایند تکراری (چرخه‌ای) است کهشامل 5 مرحله زیر می‌باشد. این 5 مرحله به طور طبیعی با متدولوژیSix Sigmaمطابقت دارد.

1.
شناسایی فرایند (Process Identification)
2.
مستندسازی فرایند (Process Documentation)
3.
تجزیه و تحلیل فرایند (Process Analysis)
4.
بهبود فرایند (Process Improvement)
5.
پایش فرایند و بهبود مستمر آن (Process Monitoring and Continuous Improvement)

گام اول: شناسایی فرایند
شناساییفرایند با درک روشن شما از مسئله‌ای که می‌خواهید به رفع آن بپردازید، شروع می‏شود. شما باید نتایج مورد نظر خود و فرایند‌های بحرانی و عواملی که روی نتایج خواسته شدهموثرند را شناسایی کنید. هدف از این مرحله این است که درک کنید کدام فرایندها روینتایج مطلوب شما تاثیر گذارند.
درSix Sigmaاولین مرحله انتخاب و تعریف پروژه (Define) است. تیمSix Sigmaمسئولیت شناسایی پروژه‌ها، اولویت‌دهی بهکارها و تعریف اهداف را در این مرحله بر عهده دارد. حالتی را در نظر بگیرید که 5پروژه در سازمان شناسایی شده که روی اهداف مورد نظر، (کاهش زمان سیکل، حذف نقص،کاهش منابع استفاده شده، بهبود رضایت مشتری و...) تاثیر گذارند. برای تمام این 5پروژه شرایط مشکل شناسایی شده و سود و بهره ناشی از اجرای بهبود که متوجه سازمانخواهد شد تخمین زده شده‌اند. ولی نقشه فرایند (Process Map) یکی از این پروژه‌ها از بقیه کاملتر است واطلاعات کاملتری از نحوه انجام فعالیت‌ها در آن موجود است. تیمSix sigmaپروژه اخیر را انتخاب می‌کند، زیرا برایفرایندی که اطلاعات بیشتری از آن در اختیار دارد، احتمال بیشتری برای موفقیت قائلاست. به طور خلاصه در این مرحله اهداف و استراتژی‌ها مشخص شده، فرایند‌های موثر برآن (یا آنهایی که بیشترین تاثیر را دارند) شناسایی شده، اطلاعات کافی از آنها کسبشده و شاخص‌های مفید برای ارزیابی بیشتر فرایندها تعیین می‌شود.

گام دوم: مستندسازی فرایندها
هدف از این مرحله مستندسازی مراحل فرایند به‌منظور ایجاد یکسابقه- یک عکس- از چگونگی اجرای فرایند است. بسیاری از سازمان‌ها از این گامبه‌عنوان وسیله‌ای برای استاندارد کردن فعالیت‌ها و روابط استفاده می‌کنند. اینمستندات شامل دو عنصر است: نمایش تصویرط فرایند (مثل نقشه فرایند)، شاخص‌هایکمی
شاخص‌های کمی می‌تواند شامل اطلاعات مهمی از قبیل تعداد منبع مصرف شده در هرمرحله، میانگین هزینه صرف شده در هر دوره از فعالیت‌ها و اینکه در کجا و چگونه ارزشافزوده یا کاسته می‌شود، باشد. اغلب این مرحله باعث میشود تا وضعیت فرایند بیش ازپیش روشن شود و منجر به خلق ایده‌های بهبود با سرعت بیشتر می‌گردد.
این مرحله بافاز اندازه‌گیری (Measure) پروژهSexismsمنطبق بوده و هدف از آن کمی کردن فرایند است،زیرا تا وقتی که نتوانیم چیزی را اندازه‏گیری کنیم اطاعات ما در مورد آن ناقص است. شاخص‌های کمی که برای ارزیابی و اندازه گیری فرایند در مرحله قبل تعریف شده مفیدشناخته شدند، در این مرحله محاسبه خواهند شد. شاخص هایی از قبیل میانگین و انحرافاستاندارد فرایند، زمان سیکل، بازده فرآیند، نسبت کارآیی فرآیند (CpیاCpk)، شاخص تکرارپذیری سیستم اندازه‌گیری (R&R)، عدد رضایت مشتری و... هر عدد و شاخص کهفرآیند مورد نظر را عددی و کمی کند.

گام سوم: تجزیه و تحلیل فرآیند
دراین مرحله، تیم پروژه درک عمیق‌تری از فرآیند کسب خواهند کرد. بوسیله شناسایی عواملموثر بر فرایند از قبیل ورودی‌ها و مواد اولیه، کارکنان و پرسنل، سیستماندازه‌گیری، شرایط و محیط، تجهیزات و تکنولوژی و... و اینکه کدام یک از این عوامل،تاثیر بیشتری بر روی فرایند خواهند داشت، متغیرهای کلیدی و حیاتی روی کیفیت خروجیفرایند تعریف می‌شوند. همچنین باید در این مرحله اثرات متقابل بین عوامل نیز موردبررسی قرار گیرد. شاید بعضی از عوامل به تنهایی تاثیر روی فرایند نداشته باشند ولیدر ترکیب با سایر عوامل تاثیرگذار می‌شوند.
از اطلاعات این مرحله می‌توانشاخص‌های جدید تعریف نمود و یا اینکه شاخص‌ها و مقادیری را که در فاز قبلیپایه‌گذاری شده بودند، اصلاح کرد. این احتمال وجود داردکه در این مرحله به علتمطالعات بیشتر و شناسایی برخی عوامل که تا به حال در مورد آنها اطلاعی وجود نداشت،شاخص‌های جدیدی تعریف شود. این مرحله با فازAnalyzeیک پروژهSix sigmaکاملا مطابقت دارد.

گام چهارم: بهبودفرایند
هدف از این گام, ارائه را ه حل و گزینه‌هایی برای بهبود و رسیدن به هدفتعریف شده است. در این مرحله بر مبنای عوامل و متغیرهایی برای کیفیت فرایند مهمتلقی شده‌اند (مرحله قبل) و انجام محاسبات, آزمایشات و تحلیل‌های بیشتر روی آنها, پیشنهاد بهبود ارائه می‌شود. به‌عبارت دیگر در این فاز, که با فازImprovementیک پروژهSix Sigmaمطابقت کامل دارد, باید تعیین نمود کهمتغیرها و عوامل موثر بر فرآیند در سطح و اندازه‏ای باشد تا خروجی فرآیند بهینهباشد. Black Beltما در برنامه‌هایsix sigma، در دوره‌های زمانی مختلف به انجام آزمایشاتیروی فرایند می‌پردازند و با جمع آوری اطلاعات حاصل و اندازه‌گیری و انجام تحلیل‌هایآماری روی آنها اقدامات لازم برای بهبود فرایند را شناسایی می‌کنند. (DDE)، مدل‌سازی و شبیه‌سازی فرایندها می‌تواننددر افزایش سرعت آزمایش و شناسایی میزان تاثیر هر فرصت و پیشنهاد بهبود بسیار موثرباشند.

  
نویسنده : محمد دولت آبادی ; ساعت ۱٢:٠٢ ‎ب.ظ روز سه‌شنبه ٢۳ فروردین ۱۳٩٠