قوانین بازی (مدیریت فرایند)

روش های موثر در مسائل روز بازار کسب و کار (مدیریت فرایند)

چهار شاخص کلیدی عملکرد فرآیند تولید و شرح و بسط آنها

مقدمه

فرآیندهای اصلی سازمان شامل فعالیت ها و فرآیندهایی هستند که عملیات تولید یا ارائه خدمات را شامل می شوند. به جز این نوع فرآیندها، فرآیندهای دیگری نیز مانند فرآیندهای مدیریتی و مشتری مدار نیز تعریف شده اند.در صورتی که بتوانید مشخص کنید آیا مدیریت کردن این فرآیند توسط شما و سازمان تان، کارا بودن و اثربخش می باشد، آن هنگام است که می توان با اطمینان گفت که جهت بقای سازمان در شرایط بحرانی امروز، گام اول را درست برداشته اید و در مراحل بعدی نیز برای حرکت و فعالیت در جهت رشد و توسعه سازمان در سمت وسوی صحیحی قرار گرفته اید.

هدف

موضوع مورد بحث، پرداختن به فرآیند تولید به عنوان یک فرآیند اصلی و تعریف و ارائه شاخص هایی برای تحت کنترل گرفتن این فرآیند با هدف تعیین وضعیت و شرایط موجود، شناسایی مشکلات احتمالی و رفع آنها و در صورت امکان طرح ریزی و عملیاتی ساختن برنامه هایی برای بهبود این فرآیند می باشد و این همان کاری است که شاخص های کلیدی عملکرد برای شما انجام می دهند.

با تعریف شاخص های اندازه گیری عملکرد، مقدار و میزان اثربخشی و کارایی را می توان محاسبه نموده و با در اختیار داشتن داده های حقیقی از محاسبه این شاخص های کلیدی، امکان برنامه ریزی، اجرا و بازبینی و اقدام اصلاحی به وجود می آید.

تنها در این صورت است که برنامه های مدیریت عملکرد و بهبود، پشتیبان مناسبی به لحاظ اطلاعات موثق پیدا کرده و و نتیجه بخشی آنها افزایش می یابد.

در این مقاله چند شاخص ارائه می گردد، ضمن آنکه نحوه ی محاسبه آن ها را توضیح داده و با ذکر مثال هایی تا حد امکان موضوع را بازکرده و مفاهیم آن را جهت درک صحیح تا حدی که بتوانید آن ها را به صورتی مطلوب و مناسب به کار بگیرید و اجرا نمایید، تشریح می کنیم.

 گردآوری اطلاعات

گردآوری اطلاعات صحیح و دقیق اما به عهده ی شما می باشد. در سازمان هایی که گردآوری اطلاعات، محاسبه شاخص ها و ترسیم نمودارها و تهیه گزارش های گوناگون، بخشی از فعالیت های مدیریتی می باشد، محاسبه این شاخص ها با صرف زمان و انرژی کمتری صورت می گیرد و اما در صورتی که اینچنین نیست، تقریبا باید از صفر شروع کرده و مکانیزم هایی را برای تهیه اطلاعات صحیح، طراحی کرده تا بتوانید داده های مورد نیاز را به دست آورده و شاخص ها را محاسبه کنید.

 معیار پذیرش شاخص

گردآوری اطلاعات، محاسبه شاخص ها و ترسیم نمودارهای روند شاخص ها، خلاصه مراحل اولیه کار است، ضمن آنکه بایستی مبنایی را به عنوان معیار پذیرش، تعیین کنید.

معیار پذیرش، مقداری است برای شاخص که دستیابی به آن نشان دهنده تحقق حد معمولی از میزان دستیابی به اهداف عملکردی می باشد.

جهت تعیین معیار پذیرش به این صورت عمل کنید که حداقل برای سه دوره اندازه گیری، مقدار شاخص را محاسبه کنید. اینکه سه دوره یا کمتر یا بیشتر، مقدار شاخص را محاسبه کنید بستگی به نوع شاخص هم دارد. اما برای اینکه حدود و بازه تغییرات عادی شاخص را متوجه بشوید تقریبا سه دوره کفایت می کند.

پس از محاسبه مقادیر شاخص در سه دوره متوالی، میانگین این سه مقدار را محاسبه کرده و آن به عنوان معیار پذیرش قرار دهید.

به عنوان مثال، اندازه گیری راندمان تولید در ماه های اول، دوم و سوم این اعداد را به دست داده است.

۶۵ %,۵۵ %و  ۶۰ %

میانگین این سه مقدار مساوی ۶۰ % می باشد. همین مقدار ۶۰% را می توانید به عنوان معیار پذیرش شاخص راندمان تولید قرار دهید. یعنی مدیر تولید یا هر فردی که مسئول عملکرد در حوزه ی شاخصی که تعریف شده می باشد نسبت به رساندن مقدار شاخص به معیار پذیرش یا همان ۶۰% مسئول است و اگر به آن دست پیدا نکند باید علل عدم دستیابی به آن را توضیح داده و اقداماتی را برای رساندن شاخص به معیار پذیرش در دوره بعدی صورت دهد.

همچنین می توانید و من نیز توصیه می کنم که مقدار معیار پذیرش را قدری بالاتر در نظر بگیرید تا جهت رسیدن به معیار پذیرش، قدری چالش وجود داشته باشد تا رسیدن به معیار پذیرش به راحتی امکانپذیر نباشد.

در صورتی که مقدار به دست آمده شاخص با معیار پذیرش، انحراف داشت بایستی علت یا علت های عدم دستیابی به معیار پذیرش را مشخص نموده و دست به طراحی و اجرای اقدامات اصلاحی بزنید تا در دوره بعدی که شاخص را محاسبه می کنید، معیار پذیرش، محقق گردد.

 هدف شاخص

چالش بزرگتری می توانید ایجاد کنید و آن اقدام به تعیین هدف برای شاخص می باشد. در حالت عادی برای مالک فرآیند یا همان مدیر واحد، دستیابی به معیار پذیرش، نشان دهنده عملکرد مناسب می باشد. روی دیگر سکه یعنی همین عملکرد مناسب، برآوردن حداقل های تعیین شده است که مشخصا نباید کار خیلی سختی باشد. در حالی که با تعیین هدف که مطمئنا بایستی بیشتر و بالاتر از معیار پذیرش باشد، شما انگیزه های لازم برای ایجاد بهبود را به وجود می آورید و مدیر مرتبط و مسئول باید به جز انجام کارهای عادی و روتین در واحد خود، به فکر برنامه ریزی و تلاش بیشتر برای بهبود نیز باشد.به عنوان مثال اگر معیار پذیرش شما برای راندمان تولید۶۰% می باشد، می توانید مقدار ۶۵ یا ۷۰ درصد را به عنوان هدف قرار داده تا متولی فرآیند جهت رسیدن به آن برنامه یا پروژه ای را طرح ریزی نماید.

برای ایجاد انگیزه در مدیران می توان یکی از معیارهای ارزیابی آن ها را دستیابی به معیارهای پذیرش یا هدف های بهبود شاخص در نظر گرفت.

شاخص های کلیدی عملکرد فرآیند تولید kpi

شاخص های کلیدی عملکرد فرآیند تولید

به طور خلاصه اگر چند شاخص مهم را بخواهیم نام ببریم باید شاخص های راندمان، دوباره کاری، ضایعات و همچنین سرانه تولید را ذکر کنیم. شاخص های بسیار دیگری را هم می توان تعیین نمود اما به علت عمومی بودن این شاخص ها و کاربرد آنها برای بسیاری از صنایع تولیدی به ذکر و تشریح این چهار شاخص بسنده می کنم.

راندمان

این شاخص، یکی از مهم ترین شاخص های فرآیند تولید و حتی کل سازمان می باشد و به طور قطع و یقین می توان آن را یک شاخص کلیدی عملکرد Key Performance Indicator دانست.این شاخص، فرمول اندازه گیری پیچیده ای ندارد و حتی می توان گفت که ساده می باشد. مطابق تعریف عمومی راندمان و بازدهی هر سیستم دیگر، در اینجا نیز میزان خروجی یک فرآیند به ورودی آن را راندمان می گوییم.

در عمل اما محاسبه ی این شاخص، قدری زحمت دارد. افزایش پیچیدگی محاسبه این شاخص بیشتر در سازمان هایی اتفاق می افتد که چند نوع محصول مختلف را تولید می کنند.نحوه محاسبه راندمان تولید به این صورت است که میزان تولید انجام شده یک محصول را در یک دوره ی زمانی مثلا یک ماهه، بر توان تولید در همان دوره تقسیم می کنیم که عدد حاصل، راندمان تولید می باشد و با ضرب حاصل کسر در عدد۱۰۰ ، درصد راندمان به دست می آید.

مقدار تولید یا خروجی فرآیند، به راحتی از آمار تولید انجام شده بدست می آید. اما برای محاسبه ی شاخص، شما نیاز به دانستن توان تولید دارید.

توان تولید همان ورودی سیستم می باشد که مفهوم آن توانایی و برآیند ورودی های فرآیند می باشد که شامل نیروی انسانی، تجهیزات، مواد اولیه، دستگاه ها و . . می باشد. این توان تولید را ظرفیت بالقوه خط تولید می گوییم. توان تولید یا ظرفیت خط تولید با استفاده از روش های زمان سنجی و ظرفیت سنجی به دست می آید. ضمن آنکه بایستی از اطلاعات فنی مربوط به تجهیزات خط تولید که سازنده ی تجهیزات، آن را در مدارک درج کرده استفاده نمایید.

تصور کنید مقدار تولید انجام شده که می تواند بر حسب تعداد و وزن باشد از محصولی مانند موتورخودروی پراید به تعداد ۸۰۰۰ عدد باشد، توان تولید شرکت نیز ۱۰۰۰۰ عدد در ماه می باشد. راندمان تولید محصول موتور خودرو در این شرکت،  ۸۰% می باشد.

هر چقدر مقدار محاسبه شده راندمان به عدد ۱۰۰ نزدیکتر باشد طبیعتا بهتر خواهد بود و نشانگر آن است که شما از امکانات تولید در اختیار سازمان که شامل تکنولوژی تولید و فرآیندهای ساخت، ابزارآلات اندازه گیری، تجهیزات و دستگاه ها، نیروی انسانی، ابزار آلات تولیدی، مواد اولیه و . . . بهتر استفاده کرده اید و از هزینه ی انجام شده برای تأمین منابع، بهره بهتری گرفته اید.

در صورتی که مقدار راندمان محاسبه شده، پایین می باشد بایستی بررسی نمایید و مشخص کنید عواملی که باعث شده اند تا شما نتوانید از ظرفیت و توان بالقوه شرکت، استفاده مطلوب را ببرید چه مواردی می باشند؟

با استفاده از روش ها و تکنیک های حل مسئله، مشخص نمایید که علل راندمان پایین تولید در سازمان شما چیست. با تعیین علت ها نیز اقداماتی برای رفع مشکلات و حل مسائل طراحی خواهد شد. پس از اجرای اقدامات تعریف شده، با محاسبه ی راندمان تولید در دوره های بعد نسبت به سنجش اثربخشی اقدامات اصلاحی، اطمینان حاصل نمایید.

حالا کاملا بایستی درک کرده باشید که چگونه تعریف شاخص ها و اندازه گیری مقادیر آنها به بهبود عملکرد سازمان و موفقیت آن کمک می کند، چه آنکه اگر امکان اندازه گیری سطح عملکرد شرکت در فرآیندهای مختلف و منجمله فرآیند مهم تولید وجود نداشته باشد امکان شناسایی مشکلات و مسائل و همچنین کسب اطمینان از حل آنها و ایجاد بهبود نیز وجود نخواهد داشت.

دوباره کاری / بازکاری  Rework

یکی دیگر از شاخص های خوب و کلیدی عملکرد  فرآیند تولید، شاخص بازکاری می باشد.شاید به نظر بیاید که شاخص خیلی مهمی نیست. درست است که موارد اصلاح، تعمیر و بازکاری محصولات معیوب برای امکان استفاده و فروش آنها به اندازه ضایعات برای سازمان مشکل آفرین و هزینه بر نیست اما به هر حال بخشی از فعالیت های انجام شده برای تولید محصول سالم در بار نخست، تلف شده و محصولی معیوب ایجاد شده است. ضمن آنکه شما باید در ادامه نیز مقداری مواد، زمان کار دستگاه و همچنین وقت نیروی انسانی خود را به اصلاح و بازکاری محصولات معیوب اختصاص داده و حتی پس از آن با انجام بازرسی های مجدد کنترل کیفیت از اصلاح و قابل استفاده شدن محصول معیوب اطمینان حاصل نمایید. در برخی مواقع محصولات معیوب به مانند محصولات سالم در نیامده و مجبور خواهید شد که با درجه مرغوبیت پایین تر و با قیمتی نازل تر از محصولات سالم آن ها را بفروشید.برای محاسبه مقدار شاخص در ابتدا نیاز به این است که موارد بازکاری را در فرآیندهای ساخت و تولید مشخص کنید. این موارد شامل فعالیت های تعمیر، اصلاح و یا انجام دوباره ی فرآیند های ساخت و تولید روی محصولات معیوب می باشند. با انجام فعالیت های اصلاحی روی اینگونه محصولات، آنها به شرایط قابل قبولی به لحاظ کیفی رسیده و می توان ادامه فرآیندهای ساخت را روی آنها انجام داد یا اگر محصول نهایی می باشند، آنها را به فروش رساند.

در یک شرکت تولید مجموعه موتور خودرو ممکن است برخی موتورهای که تولید و مونتاژ شده اند، دچار نشتی روغن یا آب شده، فیلر زنی به صورت صحیح انجام نشده و یا اینکه تورک و گشتاور پیچ ها مطابق مقدار مطلوب نمی باشد. این ها مصداق های دوباره کاری می باشند.

پس از تعیین موارد دوباره کاری، تعداد و آمار قطعات و محصولاتی که روی آنها بازکاری انجام شده را ثبت کرده و گردآوری نمایید. میزان دوباره کاری کل محصولات را نیز از آمار تک تک محصولات بدست آورید. حاصل تقسیم مقدار کل موارد دوباره کاری بر میزان تولید انجام شده ضرب در عدد ۱۰۰، درصد دوباره کاری را به شما می دهد.

به عنوان مثال از تعداد ۸۰۰ موتور خودرویی که تولید شده، روی ۸۰ عدد دوباره کاری انجام شده است. پس درصد شاخص دوباره کاری برابر با ۱۰ درصد می باشد.

مقدار این شاخص برخلاف شاخص راندمان، هر چه کمتر باشد، بهتر خواهد بود و نشانه خوبی از اجرای صحیح فعالیت های تولیدی در بار اول می باشد. در جهت مقابل، بالا بودن این شاخص نشان دهنده ی حجم بیشتر انجام نادرست فعالیت های ساخت می باشد.

عوامل بالارفتن مقدار شاخص دوباره کاری می تواند شامل موارد زیر باشد

  • عدم مهارت اپراتورهای تولید
  • خراب بودن یا تنظیم دقیق نبودن دستگاه های خط تولید
  • کالیبره نبودن تجهیزات اندازه گیری
  • شیوه های نادرست تولید
  • مستهلک شدن ابزارآلات تولید مانند قالب ها و جیگ و فیکسچرها
  • عدم انجام صحیح فعالیت های بازرسی و آزمون
  • شرایط نامساعد محیط کار مانند نبود نور کافی
  • مواد اولیه ی نامرغوب و یا قطعات نیم ساخته بی کیفیت

و بسیاری عوامل دیگر که بسته به شرایط سازمان شما می تواند متفاوت و متنوع باشد.

دوباره کاری

علل دوباره کاری را شناسایی کنید

در صورت بالا بودن میزان دوباره کاری بایستی نسبت به تعیین عوامل وقوع این مسئله و طرح ریزی اقدامات اصلاحی برای کاهش مقدار شاخص اقدام نمایید. کاهش هر میزان از دوباره کاری به معنای افزایش همان میزان در راندمان تولید می باشد. یعنی شما به جای انجام دوباره مراحل تولیدی برای تعدادی محصول خاص، همان وقت، منابع و امکانات را صرف اجرای فعالیت های تولیدی برای همان میزان محصولات سالم دیگر و البته بیشتر می کنید.

 ضایعات

مقدار ضایعات یک شرکت فقط نشان دهنده میزان محصولات معیوب آن سازمان نیست بلکه شاخصی است بسیار مناسب که نشان دهنده میزان انسجام فعالیت های مدیریتی در سطوح مدیریت ارشد، مدیران میانی، بدنه کارشناسی و لایه های عملیاتی سازمان می باشد. این شاخص به طور شفاف و بی پرده به شما می گوید که تا چه حد در طراحی و اجرای فرآیندهای مدیریتی، پشتیبانی و تولید، موفق عمل کرده اید.

محاسبه ی شاخص به این صورت است که مقدار ضایعات را بر میزان تولید تقسیم کرده و حاصل را در عدد ۱۰۰، ضرب می کنیم. ضایعات را طبیعتا محصولاتی می دانیم که عیوب و عدم انطباق آنها در حدی است که قابل اصلاح، تعمیر و بازکاری نمی باشند. ضمن آنکه محصولات با درجه ی کیفی پایین تر را که مصارف دیگر دارد و با قیمتی کمتر از قیمت محصولات سالم به فروش می رسد را نیز می توانیم جزء آمار ضایعات محسوب می نماییم.

فعالیت های تحلیل و تعیین علل به وجود آمدن ضایعات، مشابه علت های به وجود آمدن موارد دوباره کاری می باشد. با این تفاوت که اثر آن عوامل شدیدتر بوده به طوری که محصول با ویژگی هایی تولید شده که امکان استفاده و فروش آنها از بین رفته است.

آسیب های ناشی از ایجاد ضایعات در شرکت های تولیدی با فرآیندهای ساخت گوناگون، کاملا متفاوت می باشد. در یک شرکت ریخته گری، ضایعات تولید شده دوباره با صرف هزینه هایی نسبتا کمتر دوباره قابل استفاده برای تولید محصول سالم می باشد. اما در شرکتی دیگر مانند تولید قطعات لاستیک اگر محصولی نامنطبق و معیوب گردد، استفاده مجدد از آن شاید امکانپذیر نباشد.

مشابه شاخص ضایعات از شاخصی دیگر به نام PPM نیز می توانیم استفاده کنیم. بدین صورت که تعداد محصولات معیوب و دارای عدم انطباق را تقسیم بر تعداد تولید شده کرده و حاصل را در عدد یک میلیون ضرب می کنیم. بدین صورت عددی به دست می آید که آن را PPM می گوییم. یعنی تعداد قطعه ضایعات شده در هر میلیون قطعه part per million .

این شاخص، شاخصی استاندارد است که غیر از پایش نمودار روند آن در داخل سازمان، قابلیت مقایسه با شرکت های دیگر را نیز در اختیار شما خواهید گذاشت و می توانید عدد PPM کیفی خود را با شرکت های سطح بالا به لحاظ کیفیت و یا با میانگین صنعت خود مقایسه نمایید.

 نفرساعت سرانه تولید

یک شاخص خوب و جالب دیگر برای پایش فرآیند تولید، شاخص سرانه تولید می باشد. این شاخص میزان بهره وری جزئی یکی از عوامل تولید یعنی نیروی انسانی را اندازه گیری کرده و در اختیار ما قرار می دهد.

با محاسبه ی این شاخص می توانید دریابید که تا چه حد در به کارگیری کارآمد نیروی انسانی جهت تولید با کمیت بالا، موفق بوده اید.

نحوه ی محاسبه شاخص به این صورت می باشد که میزان تولید انجام شده و تعداد محصولاتی که تولید شده اند بر نفرساعت کاری کلیه پرسنل تولیدی تقسیم می گردد.

به عنوان مثال اگر تعداد تولید یک محصول در ماه یکصدهزار قطعه باشد و مجموع نفر ساعت پرسنل تولید در همان ماه بیست هزار نفر ساعت باشد حاصل فرمول عدد ۵ می باشد. به این معنا که هر نفر ساعت کار پرسنل و اپراتورهای واحد تولید سازمان، منجر به تولید ۵ عدد قطعه می شود به بیانی دیگر یعنی یک نفر اپراتور در یک ساعت، ۵ عدد محصول نهایی و آماده فروش، به وجود می آورد.

توجه داشته باشید که منظور از نفرساعت کاری کل پرسنل، ساعات اضافه کاری نیز می باشد. برای تعیین نفرساعت کل، زمان های مرخصی، تأخیر و غیبت نیز باید کسر گردد. همینطور ساعت توقف خط تولید و بیکاری پرسنل نیز از مجموع ساعت کاری باید کم شود یعنی ساعت های کاری خالص تک تک پرسنل تولید بایستی با هم جمع شود.

همانطور که مطمئنا دریافته اید هر چقدر عدد حاصل یعنی سرانه تولید، بزرگتر باشد بهتر خواهد بود. این شاخص به طور خاص نشان دهنده ی سطح عملکرد پرسنل تولید در ساعاتی که بدون مشکل امکان تولید را دارند می باشد.

بهبود انگیزه ی پرسنل، طراحی و اجرای سیستم های مناسب و اثربخش تشویق پرسنل، می تواند این شاخص را بهبود دهد. یک راه مناسب، آکورددهی به اپراتورهای تولید در ازای تولید بیشتر می باشد. بدین صورت که اگر اپراتور یا گروهی از اپراتورها از حد مشخصی در یک دوره ی زمانی، بیشتر تولید کنند، متناسب با مقدار اضافه تولید، پاداش و آکورد دریافت نمایند. بدیهی است که قطعات تولید شده بایستی سالم بوده و معیوب و نامنطبق نباشند.

توجه داشته باشید که محاسبه و تحلیل این شاخص در سازمان های مختلف و حتی در یک سازمان با محصولات گوناگون، شرایط خاص خود را دارد. در بعضی مواقع کاهش یا افزایش این شاخص به علت نیروبری کمتر یا بیشتر یک محصول خاص است. سرعت و حجم تولید محصولات متفاوت نیز ممکن است باعث کاهش یا افزایش این شاخص شوند در حالی که عملکرد نیروی انسانی واحد تولید ثابت مانده است. پس به هنگام تحلیل نزولی یا صعودی بودن نمودار به این مسئه توجه خاص و دقت کافی داشته باشید.

حسین عبدی

  
نویسنده : محمد دولت آبادی ; ساعت ٢:٠۸ ‎ق.ظ روز سه‌شنبه ۱٢ شهریور ۱۳٩٢

اندازه گیری و سنجش، گام اول بهبود – طراحی شاخص های عملکرد

مقدمه

مطمئنا شما نیز شنیده اید که موفقیت ایستگاه پایانی ندارد و همچون یک سفر است. از واژه های همنشین و نزدیک به موفقیت می توان به بهبود اشاره کرد. بدون ایجاد بهبود در ابعاد گوناگون یک کسب و کار و  قسمت های مختلف یک سازمان، امکان اینکه حتی به اطراف موفقیت هم برسید را باید از سر بیرون کنید.

شاید نیازی نباشد که ثابت کنیم که یک بخش بزرگ از فعالیت های هر مدیری باید در مورد بهبود باشد، به جز تدبیر امور روزمره باید در مورد بهبود اندیشید، برنامه ریزی کرد، اجرا نمود و فعالیت های اجرا شده را بازبینی و اصلاح کرد.

داده ها و اطلاعات، ابتدا باید بدانیم کجا هستیم؟

در ایستگاه اول از سفر بهبود و برای تعیین مسیر و طراحی نقشه راه، نیاز به داده ها و اطلاعات واقعی و موثق داریم. اولین گام بایستی برآورد وضعیت فعلی به لحاظ تعیین سطح بهره گیری از منابعی که در دسترس داریم و در حال استفاده از آن ها هستیم باشد.

باید بسنجیم که در حال حاضر در به کارگیری مواد اولیه، نیروی انسانی، انرژی، اقلام و کالاهای مورد نیاز و بقیه منابعی که برای تولید محصول و یا ارائه خدمات نیاز به صرف منابع مالی ریالی دارد، به چه صورت و چه طور عمل می کنیم؟

به عنوان مثال در مورد مواد اولیه، می توان پرسش های زیر را مطرح نمود.

  • آیا از مواد اولیه که در شرایط فعلی، بعضا به سختی تهیه می شود ودر برخی موارد بایستی پیش از دریافت، بهای آن را بپردازیم، استفاده مناسبی در تولید محصول می کنیم؟
  • آیا در انبارش و جابجایی مواد اولیه، پرت و دور ریز داریم؟
  • آیا با کنار آمدن با قابلیت پایین فرآیندهای تولید و ساخت، مواد اولیه را تبدیل به ضایعات می کنیم و نسبت به آن توجهی نداریم؟
  • آیا توجه داریم که غیر از هزینه صرف شده برای مواد اولیه که تبدیل به ضایعات می شود، نیروی انسانی، انرژی، استهلاک تجهیزات و . . . را نیز هدر داده ایم؟

در مورد بقیه منابع و امکاناتی که در فرآیندهای تولید و یا ارائه خدمات، صرف می شود نیز بایستی پرسش های مشابه ای را مطرح نماییم.

دقت داشته باشید که مطرح کردن پرسش درست، اهمیت زیادی دارد. در صورتی که مسئله به درستی تعریف شود در حقیقت، بخشی از مسئله حل گردیده است. این مهارت بسیار مهم و قابل توجهی است که هر مدیر قابل و لایقی باید آن را داشته باشد.

شاخص یعنی قطب نما

برای اندازه گیری سطح عملکرد سازمان در به کارگیری مناسب و موثر منابع تولید محصول و خدمات و پیدا کردن پاسخ صحیح و قابل فهم جهت پرسش های فوق، نیاز به طراحی و انتخاب شاخص هایی داریم که با محاسبه و اندازه گیری آن ها به اعداد و ارقام معنی داری برسیم. مقادیر این شاخص ها ما را در تشخیص موقعیت فعلی و حتی راستا و جهت حرکت و فعالیت نیز یاری می کند.

پس از شناسایی فرصت های بهبود و برای بهبود وضعیت در این زمینه ها، اهداف کمی برای شاخص ها، تعیین کرده و جهت دستیابی به آن اهداف، برنامه ها و پروژه هایی را تعریف نموده و آن ها را وارد فاز عملیاتی و اجرایی خواهیم کرد. سپس بایستی اجرای اقدامات پروژه های طرح ریزی شده را با متدهای کنترل پروژه، تحت نظر گرفته و در صورت انحراف آن ها را اصلاح نمود.

پایش فرآیندها در سیستم های مدیریت کیفیت

اگر سازمان شما دارای گواهی نامه سیستم مدیریت کیفیت مانند ایزو ۹۰۰۱ و یا ISO TS 16949، می باشد و یا سیستم های مدیریتی دیگری را پیاده سازی نموده اید، فعالیت های سازمان در جهت نیل به اهداف تجارت و کسب و کار در قالب فرآیندهایی تدوین گردیده و برای هر فرآیند، شاخص هایی تعیین شده که در دوره های منظم این شاخص ها پایش می شوند.

در صورتی که این شاخص ها را در اختیار دارید از آنها نیز می توانید در جهت تعیین فرصت های بهبود استفاده نمایید. سعی کنید از بین این شاخص ها، آنهایی که مهم تر بوده و سطح عملکرد سازمان را در حوزه عملیات خود مشخص می کند را استفاده نمایید.

اندازه گیری عملکرد در سازمان های خدماتی و شرکت های تولیدی

در شرکت های صنعتی و تولیدی که محصول فیزیکی و ملموسی تولید می گردد مانند تولید قطعات خودرو، مواد غذایی، لوازم خانگی، کاشی و سرامیک و . . . تعریف شاخص ها و اندازه گیری و محاسبه آن ها به نسبت ساده تر می باشد.

در فرآیندهای تولیدی ما با اندازه ها و مقادیری مانند تعداد، وزن، زمان و  . . . سرو کار داریم که سنجش آن ها با اعداد و مقادیر امکانپذیر می باشد.

اما در سازمان هایی که خدمات ارائه می کنند مانند بانک ها، شرکت های بیمه، شرکت های بازرگانی، مشاوره و . . . تعریف شاخص و تعیین فرمول و معادله محاسبه مقدار شاخص، قدری مشکل بوده و در بعضی موارد پیچیده می باشد. در این موقعیت ها باید راهی جهت کمی و مقداری نمودن مفاهیم عملکرد پیدا کنیم.

صحه گذاری موفقیت در اجرای برنامه های بهبود

تعیین شاخص های اندازه گیری عملکرد به جز اینکه به شما در درک جایگاه فعلی و همچنین تعیین مسیر بهبود کمک می کند به شما نیز نشان خواهد داد که

آیا در سفر خود موفق بوده اید؟

آیا برنامه هایی را که برای بهبود طراحی کرده و آنها را اجرا کرده اید، منجر به دستیابی به نتایج واقعی و موفقیت آمیز گردیده است یا خیر؟

این بسیار مهم است که بدانید چه کرده اید؟ اگر به اهداف بهبود دست پیدا کرده اید که باید در همان مسیر و حساب شده تر گام بردارید و اگر به نتایج درخوری نایل نشده اید و یا اقداماتی را که اجرا نموده اید قرین موفقیت نشده است باید بدانید که در کجا درست عمل نکرده اید؟ کجای محاسبات تان نادرست بوده است؟

با دریافتن این مسئله که اشکال و علت عدم موفقیت چه عواملی بوده، دوباره و با برطرف کردن دلایل، این بار پای خود را هوشمندانه در جای صحیح بگذارید و با چشمانی باز گام های بعدی را محکم تر بردارید.

  
نویسنده : محمد دولت آبادی ; ساعت ٢:٠٤ ‎ق.ظ روز سه‌شنبه ۱٢ شهریور ۱۳٩٢

شاخص عملکردی و مدیریت عملکرد

مقدمه

فرآیند های سازمان شامل فعالیت های عمده و کلان کسب و کار هستند. در صورتی که بدانید که چگونه مدیریت کردن این فرآیندها باعث کارا بودن و اثربخش بودن آنها می شود، آن زمان است  که می توان با اطمینان گفت که جهت بقای سازمان در شرایط بحرانی امروز قدری امیدواری وجود دارد.

موضوع مورد بحث ما پرداختن به شاخص های فرآیندها و ارائه شاخص هایی برای تحت کنترل گرفتن فرآیند با هدف تعیین وضعیت و شرایط موجود، شناسایی مشکلات احتمالی و رفع آنها و در صورت امکان، طرح ریزی و عملیاتی ساختن برنامه هایی برای بهبود فرآیند می باشد.

با تعریف شاخص های اندازه گیری عملکرد، مقدار و میزان اثربخشی و کارایی را می توان محاسبه نموده و با در اختیار داشتن داده های حقیقی از محاسبه این شاخص های کلیدی، امکان برنامه ریزی، اجرا، بازبینی و اقدام اصلاحی به وجود می آید. تنها در این صورت است که برنامه های مدیریت عملکرد و بهبود، پشتیبان مناسبی به لحاظ اطلاعات موثق پیدا کرده و و نتیجه بخشی آنها افزایش می یابد.

 چرا شاخص کلیدی عملکرد را به کار می بریم؟

  • شاخص کلیدی عملکرد به ما کمک می کند که بدانیم آیا ما در ماموریت مان موفق هستیم؟
  • اگر موفق هستیم، چقدر موفقیت به دست آورده ایم؟
  • آنها یک ابزار مدیریتی مهم برای پیگیری پیشرفت اهداف استراتژیک هستند.
  • کارکردن با شاخص های کلیدی عملکرد، تفکر سیستمی را تشویق می کند.
  • در اکثر سیستم ها ۸۵ درصد مشکلات می تواند معمولا مربوط به سیستم باشد و ۱۵ درصد ناشی از مسائل انفرادی. به همین دلیل تشخیص سطح عملکرد سیستم از طریق اندازه گیری شاخص ها می تواند منبع مناسبی برای شناسایی علل مشکلات باشد.
  • شاخص های کلیدی عملکرد، رفتارها را به طرف دستیابی به چشم انداز، اهداف و اهداف کلان هدایت و اولویت بندی می کنند.
  • شاخص کلیدی عملکرد می تواند جزء اساسی برنامه ریزی کلی و پایش سیستم باشد.

چند نکته در مورد شاخص های کلیدی عملکرد

  • شاخص های کلیدی عملکرد را مورد بحث و بازنگری قرار دهید و ببیند که آیا آن ها واقعا کلیدی هستند؟ آیا اهمیت آنها را بیش از حد واقعی تخمین نزده اید.
  • با مطالعه شاخص های کلیدی عملکرد در شرکت های مشابه خود و آنهایی که موفق تر هستند از بهترین ها الگوبرداری کنید.
  • با آنها چند مورد کاری را انجام دهید. شاخص های کلیدی عملکرد باید به تغییر رهنمون شوند
  • سعی کنید که آن ها را تا حد امکان ساده نگهدارید، اما نه خیلی ساده که معنا و مفهوم خود را از دست بدهند.

گردآوری اطلاعات

گردآوری اطلاعات صحیح و دقیق اما به عهده ی شما می باشد. در سازمان هایی که گردآوری اطلاعات، محاسبه شاخص ها و ترسیم نمودارها و تهیه گزارش های گوناگون، بخشی از فعالیت های مدیریتی می باشد، محاسبه این شاخص ها با صرف زمان و انرژی کمتری صورت می گیرد. اما در صورتی که اینچنین نیست، تقریبا باید از صفر شروع کرده و مکانیزم هایی را برای تهیه اطلاعات صحیح طراحی کرده تا بتوانید شاخص ها را محاسبه کنید.

معیار پذیرش

گردآوری اطلاعات، محاسبه شاخص ها و ترسیم نمودارهای روند آن خلاصه مراحل اولیه کار است، ضمن آنکه بایستی مبنایی را به عنوان معیار پذیرش تعیین کنید. معیار پذیرش، مقداری است برای شاخص که دستیابی به آن نشان دهنده تحقق حد معمولی از دستیابی به اهداف عملکردی می باشد.

جهت تعیین معیار پذیرش به این صورت عمل کنید که حداقل سه دوره ی مقدار شاخص را، محاسبه کنید، میانگین این سه مقدار را محاسبه کرده و آن را به عنوان معیار پذیرش قرار دهید. به عنوان مثال اندازه گیری یکی از شاخص ها در ماه های اول، دوم و سوم این اعداد را به دست داده است . ۸۵ % ، ۹۰ % و ۹۵ % .

میانگین این سه مقدار مساوی ۹۰ % می باشد. همچنین می توانید با در نظر گرفتن برخی شرایط مقداری بالاتر را در نظر بگیرید تا جهت رسیدن به معیار پذیرش، قدری چالش وجود داشته باشد تا رسیدن به معیار پذیرش به راحتی قابل دستیابی نباشد. در صورتی که مقدار بدست آمده شاخص از معیار پذیرش، انحراف داشت، بایستی علت یا علت های عدم دستیابی به معیار پذیرش را مشخص نموده و دست به طراحی و اجرای اقدامات اصلاحی بزنید تا در دوره بعدی که شاخص را محاسبه می کنید، معیار پذیرش به دست آید.

 هدف

چالش بزرگتری می توانید ایجاد کنید و آن اقدام به تعیین هدف برای شاخص می باشد. درحالت عادی برای مالک فرآیند، دستیابی به معیار پذیرش نشان دهنده عملکرد مناسب می باشد. روی دیگر سکه یعنی عملکرد مناسب، برآوردن حداقل های تعیین شده است. در حالی که با تعیین هدف که مطمئنا بایستی بیشتر و بالاتر از معیار پذیرش باشد، شما انگیزه های لازم برای ایجاد بهبود را به وجود می آورید.

 به عنوان مثال اگر معیار پذیرش شما ۹۰% می باشد، می توانید مقدار ۹۳ % یا ۹۵%  را به عنوان هدف قرار داده و جهت رسیدن به آن برنامه ریزی کنید.

شاخص های کلیدی عملکرد فرآیند

به جهت اینکه تصویر دقیق و صحیحی از وضعیت فعلی خود بدست آورید باید شاخص های اندازه گیری مناسبی طراحی و تعریف کنید. با اندازه گیری مقادیر این شاخص ها می توانید نسبت به شرایط کنونی هدفگذاری کرده و برای تحقق اهداف پیش بینی شده، برنامه های منسجمی را طراحی کنید. با تداوم اندازه گیری و محاسبه مقادیر شاخص ها در دوره های بعدی کاملا درمی یابید که در مسیری که حرکت می کنید چقدر موفق بوده و چه مقدار به هدف های خود رسیده اید.

حسین عبدی 

  
نویسنده : محمد دولت آبادی ; ساعت ٢:٠٠ ‎ق.ظ روز سه‌شنبه ۱٢ شهریور ۱۳٩٢

ویژگی های عمومی شاخص ها و اهداف

در سیستم های مختلف مدیریتی شما نیاز دارید که اهدافی را طراحی کرده و از آنها استفاده نمایید . این اهداف بایستی دارای ویژگی های خاصی باشند تا به عنوان هدف در نظر گرفته شوند . در زیر دو دسته  از ویژگی هایی که برای اهداف ارائه شده اند را مطالعه خواهید کرد . 

SMARTER

اختصاصی باشد                                   Specific

قابل سنجش باشد                                                  Measurable

قابل دستیابی باشد                                                           Achievable

منطبق برواقعیات باشد                                                          Real

زمان مند باشد                                                                       Time-Bound

قابل تعمیم باشد.                                  Extended

مرتبط و مناسب باشد .                          Relevant

SMART

روشن و شفاف باشد.                                                              Specific

قابل سنجش و اندازه گیری باشد.    Measurable

قابل پذیرش باشد.                                                Acceptable

قابل انگیزش و دریافت پاداش باشد.  Rewarding

قابل اجرا در زمان خاص باشد         Time Frame

  
نویسنده : محمد دولت آبادی ; ساعت ۱:٥٧ ‎ق.ظ روز سه‌شنبه ۱٢ شهریور ۱۳٩٢
تگ ها :

شاخص های کلیدی عملکرد فرآیند فروش

مقدمه

فرآیند های سازمان شامل فعالیت های عمده و کلان کسب و کار هستند. در صورتی که بدانید که چگونه مدیریت کردن این فرآیندها باعث کارا بودن و اثربخش بودن آنها می شود، آن زمان است  که می توان با اطمینان گفت که جهت بقای سازمان در شرایط بحرانی امروز قدری امیدواری وجود دارد.

موضوع مورد بحث این مطلب ما پرداختن به فرآیند فروش به عنوان یک فرآیند مهم و اساسی و تعریف و ارائه شاخص هایی برای تحت کنترل گرفتن این فرآیند با هدف تعیین وضعیت و شرایط موجود، شناسایی مشکلات احتمالی و رفع آنها و در صورت امکان، طرح ریزی و عملیاتی ساختن برنامه هایی برای بهبود این فرآیند می باشد.

با تعریف شاخص های اندازه گیری عملکرد، مقدار و میزان اثربخشی و کارایی را می توان محاسبه نموده و با در اختیار داشتن داده های حقیقی از محاسبه این شاخص های کلیدی، امکان برنامه ریزی ، اجرا، بازبینی و اقدام اصلاحی به وجود می آید. تنها در این صورت است که برنامه های مدیریت عملکرد و بهبود ، پشتیبان مناسبی به لحاظ اطلاعات موثق پیدا کرده و و نتیجه بخشی آنها افزایش می یابد.

در این مقاله چند شاخص، ارائه می گردد . ضمن آنکه نحوه ی محاسبه آنها را توضیح داده و با ذکر مثال هایی تا حد امکان موضوع را بازکرده و مفاهیم آن را جهت درک صحیح و اجرا تشریح می کنم.

 گردآوری اطلاعات

گردآوری اطلاعات صحیح و دقیق اما به عهده ی شما می باشد. در سازمان هایی که گردآوری اطلاعات، محاسبه شاخص ها و ترسیم نمودارها و تهیه گزارش های گوناگون، بخشی از فعالیت های مدیریتی می باشد، محاسبه این شاخص ها با صرف زمان و انرژی کمتری صورت می گیرد. اما در صورتی که اینچنین نیست، تقریبا باید از صفر شروع کرده و مکانیزم هایی را برای تهیه اطلاعات صحیح طراحی کرده تا بتوانید شاخص ها را محاسبه کنید.

گردآوری اطلاعات، محاسبه شاخص ها و ترسیم نمودارهای روند آن خلاصه مراحل اولیه کار است، ضمن آنکه بایستی مبنایی را به عنوان معیار پذیرش تعیین کنید. معیار پذیرش، مقداری است برای شاخص که دستیابی به آن نشان دهنده تحقق حد معمولی از دستیابی به اهداف عملکردی می باشد.

 معیار پذیرش شاخص

جهت تعیین معیار پذیرش به این صورت عمل کنید که حداقل سه دوره ی مقدار شاخص را، محاسبه کنید، میانگین این سه مقدار را محاسبه کرده و آن را به عنوان معیار پذیرش قرار دهید. به عنوان مثال اندازه گیری فروش در ماه های اول، دوم و سوم این اعداد را به دست داده است . 55 % ، 65 % و 60 % . میانگین این سه مقدار مساوی 60 % می باشد. همچنین می توانید با در نظر گرفتن برخی شرایط مقداری بالاتر را در نظر بگیرید تا جهت رسیدن به معیار پذیرش، قدری چالش وجود داشته باشد تا رسیدن به معیار پذیرش به راحتی قابل دستیابی نبوده باشد. در صورتی که مقدار بدست آمده شاخص از معیار پذیرش، انحراف داشت، بایستی علت یا علت های عدم دستیابی به معیار پذیرش را مشخص نموده و دست به طراحی و اجرای اقدامات اصلاحی بزنید تا در دوره بعدی که شاخص را محاسبه می کنید، معیار پذیرش به دست آید.

 هدف

چالش بزرگتری می توانید ایجاد کنید و آن اقدام به تعیین هدف برای شاخص می باشد. درحالت عادی برای مالک فرآیند، دستیابی به معیار پذیرش نشان دهنده عملکرد مناسب می باشد. روی دیگر سکه یعنی عملکرد مناسب، برآوردن حداقل های تعیین شده است. در حالی که با تعیین هدف که مطمئنا بایستی بیشتر و بالاتر از معیار پذیرش باشد، شما انگیزه های لازم برای ایجاد بهبود را به وجود می آورید.

 به عنوان مثال اگر معیار پذیرش شما 60% می باشد، می توانید مقدار 65 % یا 70%  را به عنوان هدف قرار داده و جهت رسیدن به آن برنامه ریزی کنید.

 شاخص های کلیدی عملکرد KPI  فرآیند فروش

هر چند که از قسمت های مختلف یک سازمان به عنوان شاهرگ سازمان نام برده می شود اما فرآیند فروش و فعالیت های زیر مجموعه ی آن به راستی شاهرگ حیاتی هر سازمان محسوب می شود.

یک فروش خوب با پشتیبانی تمام قسمت های سازمان بدست می آید، یعنی اگر عملکرد سازمان در فرآیندهای اصلی و عملیاتی سازمان مانند تولید و ارائه خدمات، برنامه ریزی و . . . در سطح بالا و مناسبی باشد می توان امیدوار بود که فعالیت های بازاریابی سازمان به ثمر نشسته و حاصل آن فروش مطلوب خواهد بود.

توجه داشته باشید که یک واحد بازرگانی فعال و قوی بدون پشتوانه ی مناسب نمی تواند فروش دلخواه را ایجاد کرده و تداوم دهد. فرض کنید سیستم تولید و کیفیت سازمان، کارآمد نباشد و نتواند محصولاتی با کیفیت مطلوب تولید کرده و به مشتریان تحویل دهد، هیچ مدیر یا واحد بازرگانی سوپرمنی نمی تواند قرارداد خود با مشتریان را تمدید کند و دائما باید دنبال مشتریان جدید باشد تا حداقل یک بار هم که شده با آنها قرارداد فروش ببندد زیرا مشتریان، محصول بی کیفیت را هیچ گاه دوباره نخواهند خرید، این نیز نارضایتی شدیدی ایجاد می کند و عقد قرارداد های بعدی را به اما و اگر می کشاند.

به جهت اینکه تصویر دقیق و صحیحی از وضعیت فعلی خود بدست آورید باید شاخص های اندازه گیری مناسبی طراحی و تعریف کنید. با اندازه گیری مقادیر این شاخص ها می توانید نسبت به شرایط کنونی هدفگذاری کرده و برای تحقق اهداف پیش بینی شده، برنامه های منسجمی را طراحی کنید. با تداوم اندازه گیری و محاسبه مقادیر شاخص ها در دوره های بعدی کاملا درمی یابید که در مسیری که حرکت می کنید چقدر موفق بوده و چه مقدار به هدف های خود رسیده اید.

فهرستی نسبتا کامل از شاخص ها برای فرآیند فروش به شرح ذیل می باشد. با توجه به نوع فعالیت شرکت شما یعنی تولیدی یا خدماتی بودن سازمان و همچنین فروش به بازار مصرف و مصرف کنندگان نهایی و یا به چند شرکت خریدار ، شما بایستی برخی از آن شاخص ها را انتخاب کنید. فهرست شاخص ها به شرح زیر می باشد که در ادامه مطلب آن ها را توضیح خواهم داد.

·         میزان فروش (مقداری و ریالی)

·         در صد جذب قراردادها و سفارش های پیشنهاد شده و مذاکره شده

·         نمره ی رضایت مشتری

·         تعداد شکایات مشتریان

·         میانگین زمان همکاری با مشتریان

·         سهم بازار

·         سرانه ی فروش

·         هزینه های بازاریابی به مقدار فروش

 میزان فروش (مقداری و ریالی)

این شاخص، یکی از مهم ترین شاخص های فرآیند تولید و حتی کل سازمان می باشدو به طور قطع و یقین می توان آن را یک شاخص کلیدی عملکرد Key Performance Indicator دانست . فرمول پیچیده ای ندارد و حتی می توان گفت که ساده می باشد .

میزان فروش را در دوره های مشخص ماهیانه ، فصلی و همچنین سالیانه، روی نمودار آورده و سیر تغییرات آن را مد نظر داشته باشید. معیار آن می تواند ریالی یا مقداری و برحسب تعداد و وزن باشد. دلایل افزایش یا کاهش آن را بایستی زیر ذره بین داشته و آنها را کاملا شناسایی کنید.

این شاخص‌ دارای زیرشاخص ها یا زیرنمودارهای دیگری نیز می باشد، موارد آن به شرح زیر است. این موارد شما را در تحلیل شاخص اصلی فروش کمک می کند.

الف – اگر مشتریان شما شرکت ها و واحدهای اقتصادی هستند سهم هر کدام از مشتریان را نیز به صورت نمودار روند ترسیم کرده و تحت نظر داشته نظر داشته باشید. اگر به بازار مصرف، محصولات و یا خدمات خود را ارائه می کنید، سهم هر منطقه جغرافیایی را مشخص نمایید.

ب-  سهم هر محصول از میزان فروش کل یا سهم هر خدمت از بهای کل خدمات ارائه شده به مشتریان را نیز به صورت جداگانه به صورت نمودار در آورده و آن را نیز تحلیل نمایید.

ج – افزایش میزان فروش، آیا از فروش به مشتریان جدید است؟ یا به مشتریان کنونی بیشتر فروخته اید؟

د- افزایش میزان فروش آیا از فروش محصولات و خدمات جدید است؟ یا محصولات و خدمات فعلی بیشتر فروخته اند؟

ه- افزایش فروش از افزایش قیمت محصولات و خدمات است و یا حجم و مقدار یا تعداد فروش شما بیشتر شده است؟

 در صد جذب قراردادها و سفارش های پیشنهاد شده و مذاکره شده

تعداد مذاکرات تجاری که منجر به عقد قرارداد و جذب سفارش شده است به تعداد کل مذاکرات. مقدار این شاخص هر چه بالاتر باشد بهتر است مگر آنکه شرایط پیشنهادی مشتری و خریدار طوری باشد که برای سازمان جذابیت و منفعت نداشته باشد. اما اگر مشتریان شرایط مناسبی دارند و ما به علت ضعف در فعالیت های بازار یابی و یا به علل دیگر مانند نداشتن ظرفیت نمی توانیم سفارش را جذب کنیم نشان دهنده ی یک مشکل داخلی است و در این شرایط میزان این شاخص طبیعتا پایین خواهد بود، که در این صورت باید علت های دقیق پایین بودن شاخص تحلیل شده و برای رفع مشکل باید اقدام کرد.

 نمره ی رضایت مشتری

با روش های مختلف می توانید میزان برآورده سازی انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات شما و در معنای کاملتر از سازمان شما را اندازه گیری نمایید. این شاخص باید مقدار بالایی داشته باشد و در غیر این صورت به ریشه یابی پرداخته و آن را حل کنید. این شاخص از مهمترین شاخص های فرآیند فروش می باشد و حتی با اطمینان می توانم بگویم که مهمترین شاخصی می باشد که شما باید به دقت آن را اندازه گیری کرده و موشکافانه وحساس روند آن را تحت نظر داشته باشید. برای هر مشتری به صورت جداگانه محاسبه نموده و روی تک تک پارامترهای تشکیل دهنده احساس رضایت مشتریان بررسی نموده و در صورت افت و نزول به سرعت روی آن اقدام واکنشی طراحی نمایید.

 تعداد شکایات مشتریان

تعداد کل شکایات مشتریان را به صورت نمودار ترسیم کرده و آن را در بازه های زمانی منظم تهیه کنید. درصورتی که بخواهید به صورتی بهتر و دقیق تر آن را محاسبه کنید می توانید تعداد شکایت های وصول شده را به تعداد محموله ها و یا تعداد محصولات و خدمات ارائه شده تقسیم کنید. محاسبه این شاخص به این شکل این مزیت را دارد که طبیعتا با افزایش حجم فروش شما احتمال ایجاد نارضایتی هم بیشتر می شود. به دیگر سخن اگر سه شکایت با ده محموله فروخته شده، دریافت کرده، وضعیت نامناسب تر از زمانی که ده شکایت دریافت کرده اید اما صد محموله فروخته اید، البته در دوره زمانی یکسان. نمودار روند مقایسه این شاخص در دوره های متوالی باید سیر نزولی داشته باشد.

 میانگین زمان همکاری با مشتریان

برای محاسبه مقدار این شاخص می توانید میانگین زمان همکاری با مشتریان خود را محاسبه کنید. تعداد سال های همکاری با هر مشتری را جمع بزنید و به تعداد مشتریان تقسیم کنید. با این محاسبه میانگین زمان همکاری با آن ها بدست می آید. عدد بالاتر نشان دهنده ی وفاداری و رضایت مشتریان است که باعث شده اند شما به عنوان تامین کننده قدیمی و مورد اعتماد آنها باشید که به خرید محصول یا دریافت خدمات از شما ادامه می دهند. ضمنا مقدار این شاخص با توجه به میزان و سابقه ی فعالیت شرکت، ممکن است متفاوت باشد و باید به این مسئله توجه کنید.

 سهم بازار

برای محاسبه این شاخص باید بتوانید اطلاعات مربوط به تقاضای کل محصولاتی که شما تولید کرده و به بازار عرضه می کنید را در تمام بازار بدست آورید. از تقسیم مقدار فروش شما بر آن عدد سهم شما از بازار به دست می آید. مقدار این شاخص طبیعتا هر چه بالاتر باشد نشان دهنده ی حضور موفق تر و پرقدرت تر شما در بازار است که توانسته اید سهم بیشتری از عرضه ی یک محصول یا خدمات خاص  را در اختیار داشته باشید. این شاخص نیز از شاخص های کلیدی و بسیار مهم می باشد.

 سرانه ی فروش

مقدار فروش را ترجیحا به صورت ریالی بر تعداد پرسنل خود تقسیم کنید تا سرانه ی فروش به دست آید. مقدار شاخص هرچه بالاتر باشد بهتر است. برای تحلیل این شاخص باید به عوامل داخلی نیز توجه داشته باشید. فقط افزایش فروش در ارتقاء مقدار این شاخص مهم نیست، عوامل دیگر مانند به کارگیری ظرفیت کامل تجهیزات و امکانات برای تولید محصولات و ارائه ی خدمات، راندمان و بهره وری کل و عوامل جزئی تولید و عملیات نیز در این شاخص نقش عمده ای دارند. با این حال چون شما مالک فرآیند فروش و احتمالا مدیر واحد بازرگانی هستید در تحلیل این شاخص تنها به ابعاد فروش آن توجه داشته باشید.

 هزینه های بازاریابی به مقدار فروش

این شاخص به شما خواهد گفت که هر ریالی که صرف فعالیت های تبلیغاتی و بازاریابی می کنید چقدر در فروش شما تاثیر گذار است. اگر تاکنون هیچگونه عملیات بازاریابی و یا تبلیغاتی نداشته اید و هم اکنون آغاز کرده اید، مقدار این شاخص در محاسبه ی اولیه و تغییرات آن را زمانی که شروع به هزینه کردن می نمائید تحت نظر داشته باشید. یک تبلیغات خوب که منجر به افزایش فروش می شود در این شاخص به این معنی است که هر واحد صرف هزینه در تبلیغات، منجر به چه مقدار افزایش در فروش می شود.

 ریسک قراردادها

اگر یک سیستم تحلیل ریسک برای ارزیابی هر قرار داد طراحی کرده باشید که نیاز و ضرورت ایجاد چنین سیستمی وجود دارد،‌ می توانید میانگین ریسک های قراردادها را به دست آورده و آن را به عنوان یک شاخص تحت نظر داشته باشید. طبیعی است که این ریسک ها هر چه قدر کمتر باشد بهتر است.

 تکرار خرید مشتریان

این شاخص مشابه شاخص میانگین زمان همکاری با مشتریان بوده و جذابیت شما را برای تکرار خرید توسط مشتری اندازه می گیرد. اگر مشتریان شما شرکت ها هستند، اندازه گیری آن آسان است اما اگر به بازار محصولات خود را ارائه می کنید و محصولات شما نسبتا بزرگ و گران است مانند لوازم خانگی می توانید هر یک مورد خرید توسط مشتریان را ثبت کرده و موارد تکرار را مشخص کنید . در مورد محصولات مصرفی مانند مواد غذایی ، محاسبه های شاخص بسیار مشکل است و تقریبا امکان ندارد مگر آنکه تعداد خرید توسط شرکت های عمده فروش و خرده فروش را بتوانید ثبت و ردیابی کنید.

 مقدار مطالبات معوق

به جز فروش نقدی، در بقیه قراردادها، مدت زمانی به عنوان دوره ی پرداخت بهای محصول یا خدمات، تعیین و توافق می شود. در صورتی که مبلغ در زمان مقرر پرداخت نشد به عنوان معوقه تلقی می شود. برای محاسبه این شاخص، مجموع مطالبات معوقه در یک دوره را تقسیم به کل فروش در آن دوره نمایید. طبیعتا بهتر است که مقدار شاخص حداقل بوده و یا دست کم سیر نزولی داشته باشد. برای کاهش شاخص می توان بسیار پیگیری نمود تا مطالبات دریافت شود. ضمن آنکه می توانید قراردادها و ریسک آن ها را به لحاظ پرداخت مطالبات را دقیق تر تحلیل کرده و از قراردادهای با ریسک یا ریسک بالا اجتناب کنید.

 میزان تحقق پیش بینی فروش محصول جدید

اگر محصولی نو یا خدمتی جدید طراحی و به بازار عرضه نموده اید. طبیعتا برای فروش آن مقداری را پیش بینی کرده اید. مقدار فروش واقعی آن محصول یا خدمت در دوره ای مشخص نسبت به مقدار پیش بینی شده آن، میزان دقت و قوت تحلیل شما را نشان می دهد. البته برخی مواقع هم خوش شانسی شما را نشان می دهد. اگر عدد یک، حاصل محاسبه باشد نشان دهنده ی صحت پیش بینی شما است و از یک بیشتر یا کمتر نشان دهنده ی مقدار خطای شما در پیش بینی فروش آن محصول و خدمت جدید می باشد.

 میانگین زمان پاسخ به شکایات و درخواست های مشتریان

ممکن است مشتریان شما از محصولات و یا خدمات دریافتی از شما ناراضی بوده و این نارضایتی را به صورت های مختلف به شما اعلام نمایند که به آن شکایت مشتری می گوییم . طبیعتا شما بایستی عکس العملی در قبال اعلام شکایت انجام دهید. باید شکایت طرح شده را بررسی نموده و با انجام اقداماتی رضایت مشتری را جلب نمایید. از زمانی که شکایت مشتری را دریافت می کنید تا زمانی که به مشتری پاسخ می دهید زمان ها را ثبت کرده و میانگین آنها را حساب کنید. این مقدار باید به حداقل برسد.

در مورد درخواست هایی که مشتریان از شما دارند – هر درخواستی –  نیز به همین صورت میانگین زمان های اعلام پاسخ به درخواست مشتری را محاسبه می کنید. پاسخ می تواند مثبت بوده و خوسته او را اجابت کنید و برآورده نمایید یا اینکه جواب دهید امکانپذیر نمی باشد. مثبت و منفی بودن پاسخ شما در این جا زیاد مهم نیست، مهم ارائه پاسخ و انجام واکنش می باشد.

 میزان جلب رضایت مشتریان شاکی

همانطور که در توضیحات شاخص قبلی گفتیم، شما باید با واکنش و انجام اقدامات مناسب، رضایت مشتریان ناراضی را جلب کنید. ممکن است یرخی اقدامات شما نتواند نظر مشتری را جلب کرده و او از واکنش شما نسبت به اعلام شکایتی که انجام داده خرسند نشود و موضوع شکایت وی حل نشده باقی بماند. می توانید تعداد مشتریان شاکی که ناراضی مانده اند را به تعداد کل شکایت های مطرح شده را تقسیم کرده یا تعداد موارد جلب رضایت شده را به کل موارد مطروحه در نظر بگیرید. در مورد اول باید شاخص به حداقل و صفر یرسد و در دومی به یک یا صد در صد.

  
نویسنده : محمد دولت آبادی ; ساعت ۱:٥٤ ‎ق.ظ روز سه‌شنبه ۱٢ شهریور ۱۳٩٢

شاخص های کلیدی عملکرد فرآیند خرید

مقدمه

فرآیند های سازمان شامل فعالیت های عمده و کلان کسب و کار هستند. در صورتی که بدانید که چگونه مدیریت کردن این فرآیندها باعث کارا بودن و اثربخش بودن آنها می شود، آن زمان است  که می توان با اطمینان گفت که جهت بقای سازمان در شرایط بحرانی امروز قدری امیدواری وجود دارد.

موضوع مورد بحث این مطلب ما پرداختن به فرآیند خرید به عنوان یکی از فرآیندهای مهم پشتیبانی و تعریف و ارائه شاخص هایی برای تحت کنترل گرفتن این فرآیند با هدف تعیین وضعیت و شرایط موجود، شناسایی مشکلات احتمالی و رفع آنها و در صورت امکان، طرح ریزی و عملیاتی ساختن برنامه هایی برای بهبود این فرآیند می باشد.

با تعریف شاخص های اندازه گیری عملکرد، مقدار و میزان اثربخشی و کارایی را می توان محاسبه نموده و با در اختیار داشتن داده های حقیقی از محاسبه این شاخص های کلیدی، امکان برنامه ریزی ، اجرا، بازبینی و اقدام اصلاحی به وجود می آید. تنها در این صورت است که برنامه های مدیریت عملکرد و بهبود ، پشتیبان مناسبی به لحاظ اطلاعات موثق پیدا کرده و و نتیجه بخشی آنها افزایش می یابد.

در این مقاله چند شاخص، ارائه می گردد . ضمن آنکه نحوه ی محاسبه آنها را توضیح داده و با ذکر مثال هایی تا حد امکان موضوع را بازکرده و مفاهیم آن را جهت درک صحیح و اجرا تشریح می کنم.

چرا شاخص کلیدی عملکرد را به کار می بریم؟

·         شاخص کلیدی عملکرد به ما کمک میکند که بدانیم ما در ماموریت مان موفق هستیم.

·         آنها یک ابزار مدیریتی مهمی برای پیگیری پیشرفت اهداف استراتژیک هستند

·         کارکردن با شاخص های کلیدی عملکرد ، تفکر سیستمی را تشویق می کند .

·         در اکثر سیستم ها 85 درصد مشکلات می تواند معمولا مربوط به سیستم باشد و 15 درصد ناشی از مسائل انفرادی به همین دلیل تشخیص سطح عملکرد سیستم از طریق اندازه گیری شاخص ها می تواند منبع مناسبی برای شناسایی علل مشکلات باشد.

·         شاخص های کلیدی عملکرد رفتارها را به طرف دستیابی به چشم انداز، اهداف و اهداف کلان هدایت و اولویت بندی می کنند

·         شاخص کلیدی عملکرد می تواند جزء اساسی برنامه ریزی کلی و پایش سیستم باشد

 چند نکته در مورد شاخص های کلیدی عملکرد

·         شاخص های کلیدی عملکرد را مورد بحث و بازنگری قرار دهید و ببیندی که آیا آنها واقعا کلیدی هستند؟ آیا اهمیت آنها را بیش از حد واقعی آنها تخمین نزده اید.

·         با مطالعه شاخص های کلیدی عملکرد در شرکت های مشابه خود و آنهایی که موفق تر هستند از بهترین ها الگوبرداری کنید.

·         با آنها چند مورد کاری را انجام دهید. شاخص های کلیدی عملکرد باید به تغییر رهنمون شوند

·         سعی کنید که آن ها را تا حد امکان ساده نگهدارید، اما نه خیلی ساده که معنا و مفهوم خود را از دست بدهند.

 گردآوری اطلاعات

گردآوری اطلاعات صحیح و دقیق اما به عهده ی شما می باشد. در سازمان هایی که گردآوری اطلاعات، محاسبه شاخص ها و ترسیم نمودارها و تهیه گزارش های گوناگون، بخشی از فعالیت های مدیریتی می باشد، محاسبه این شاخص ها با صرف زمان و انرژی کمتری صورت می گیرد. اما در صورتی که اینچنین نیست، تقریبا باید از صفر شروع کرده و مکانیزم هایی را برای تهیه اطلاعات صحیح طراحی کرده تا بتوانید شاخص ها را محاسبه کنید.

گردآوری اطلاعات، محاسبه شاخص ها و ترسیم نمودارهای روند آن خلاصه مراحل اولیه کار است، ضمن آنکه بایستی مبنایی را به عنوان معیار پذیرش تعیین کنید. معیار پذیرش، مقداری است برای شاخص که دستیابی به آن نشان دهنده تحقق حد معمولی از دستیابی به اهداف عملکردی می باشد.

 معیار پذیرش شاخص

جهت تعیین معیار پذیرش به این صورت عمل کنید که حداقل سه دوره ی مقدار شاخص را، محاسبه کنید، میانگین این سه مقدار را محاسبه کرده و آن را به عنوان معیار پذیرش قرار دهید. به عنوان مثال اندازه گیری یکی از شاخص های خرید مانند درصد خرید های موفق در ماه های اول، دوم و سوم این اعداد را به دست داده است . 85 % ، 90 % و 95 % . میانگین این سه مقدار مساوی 90 % می باشد. همچنین می توانید با در نظر گرفتن برخی شرایط مقداری بالاتر را در نظر بگیرید تا جهت رسیدن به معیار پذیرش، قدری چالش وجود داشته باشد تا رسیدن به معیار پذیرش به راحتی قابل دستیابی نبوده باشد. در صورتی که مقدار بدست آمده شاخص از معیار پذیرش، انحراف داشت، بایستی علت یا علت های عدم دستیابی به معیار پذیرش را مشخص نموده و دست به طراحی و اجرای اقدامات اصلاحی بزنید تا در دوره بعدی که شاخص را محاسبه می کنید، معیار پذیرش به دست آید.

 هدف

چالش بزرگتری می توانید ایجاد کنید و آن اقدام به تعیین هدف برای شاخص می باشد. درحالت عادی برای مالک فرآیند، دستیابی به معیار پذیرش نشان دهنده عملکرد مناسب می باشد. روی دیگر سکه یعنی عملکرد مناسب، برآوردن حداقل های تعیین شده است. در حالی که با تعیین هدف که مطمئنا بایستی بیشتر و بالاتر از معیار پذیرش باشد، شما انگیزه های لازم برای ایجاد بهبود را به وجود می آورید.

 به عنوان مثال اگر معیار پذیرش شما 90% می باشد، می توانید مقدار 93 % یا 95%  را به عنوان هدف قرار داده و جهت رسیدن به آن برنامه ریزی کنید.

 شاخص های کلیدی عملکرد KPI  فرآیند خرید

به جهت اینکه تصویر دقیق و صحیحی از وضعیت فعلی خود بدست آورید باید شاخص های اندازه گیری مناسبی طراحی و تعریف کنید. با اندازه گیری مقادیر این شاخص ها می توانید نسبت به شرایط کنونی هدفگذاری کرده و برای تحقق اهداف پیش بینی شده، برنامه های منسجمی را طراحی کنید. با تداوم اندازه گیری و محاسبه مقادیر شاخص ها در دوره های بعدی کاملا درمی یابید که در مسیری که حرکت می کنید چقدر موفق بوده و چه مقدار به هدف های خود رسیده اید.

1.      هزینه کل خرید ها

2.      سرانه خرید به ازای نیروی انسانی

3.      متوسط هزینه هر تراکنش خرید

در هر تراکنش خرید چه میزان ریالی خرید شده است.

4.      درصد صحت خرید، تعداد خریدهای صحیح

چه تعداد از خریدهای انجام شده توسط درخواست کننده آن تأیید شده است

5.      خرید به ازای هر واحد سازمانی

6.      انحراف از Lead Time

7.      هزینه اضافه حمل خرید

8.      تحویل به موقع پیمانکاران

9.      درصد کیفیت خرید های انجام شده

10.  نمره ارزیابی عملکرد پیمانکاران

11.  میزان تخفیف نسبت به کل خریدها

12.  تعداد خریدهای معوق نسبت به کل سفارش های خرید

13.  میزان توقف خط تولید به خاطر عدم تأمین شامل مواداولیه، قطعات یدکی و غیره

حسین عبدی -  h.abdi.ceo@gmail.com

  
نویسنده : محمد دولت آبادی ; ساعت ۱:٥٠ ‎ق.ظ روز سه‌شنبه ۱٢ شهریور ۱۳٩٢

شاخص های پایش عملکرد فرآیند مدیریت منابع انسانی

مقدمه

فرآیندهای سازمان شامل فعالیت های عمده و کلان کسب و کار هستند. در صورتی که بدانید که چگونه مدیریت کردن این فرآیندها باعث کارا بودن و اثربخش بودن آنها می شود، آن زمان است  که می توان با اطمینان گفت که جهت بقای سازمان در شرایط بحرانی امروز قدری امیدواری وجود دارد.

موضوع مورد بحث این مطلب ما پرداختن به فرآیند مدیریت منابع انسانی به عنوان فرآیندی مهم و تعریف و ارائه شاخص هایی برای تحت کنترل گرفتن این فرآیند با هدف تعیین وضعیت و شرایط موجود، شناسایی مشکلات احتمالی و رفع آنها و در صورت امکان، طرح ریزی و عملیاتی ساختن برنامه هایی برای بهبود این فرآیند می باشد.

با تعریف شاخص های اندازه گیری عملکرد، مقدار و میزان اثربخشی و کارایی را می توان محاسبه نموده و با در اختیار داشتن داده های حقیقی از محاسبه این شاخص های کلیدی، امکان برنامه ریزی ، اجرا، بازبینی و اقدام اصلاحی به وجود می آید. تنها در این صورت است که برنامه های مدیریت عملکرد و بهبود ، پشتیبان مناسبی به لحاظ اطلاعات موثق پیدا کرده و و نتیجه بخشی آنها افزایش می یابد.

چرا شاخص کلیدی عملکرد را به کار می بریم؟

  • شاخص کلیدی عملکرد به ما کمک می کند که بدانیم آیا ما در ماموریت مان موفق هستیم؟
  • اگر موفق هستیم، چقدر موفقیت به دست آورده ایم؟
  • آنها یک ابزار مدیریتی مهم برای پیگیری پیشرفت اهداف استراتژیک هستند.
  • کارکردن با شاخص های کلیدی عملکرد، تفکر سیستمی را تشویق می کند.
  • در اکثر سیستم ها ۸۵ درصد مشکلات می تواند معمولا مربوط به سیستم باشد و ۱۵ درصد ناشی از مسائل انفرادی. به همین دلیل تشخیص سطح عملکرد سیستم از طریق اندازه گیری شاخص ها می تواند منبع مناسبی برای شناسایی علل مشکلات باشد.
  • شاخص های کلیدی عملکرد، رفتارها را به طرف دستیابی به چشم انداز، اهداف و اهداف کلان هدایت و اولویت بندی می کنند.
  • شاخص کلیدی عملکرد می تواند جزء اساسی برنامه ریزی کلی و پایش سیستم باشد.

 چند نکته در مورد شاخص های کلیدی عملکرد

  • شاخص های کلیدی عملکرد را مورد بحث و بازنگری قرار دهید و ببیند که آیا آن ها واقعا کلیدی هستند؟ آیا اهمیت آنها را بیش از حد واقعی تخمین نزده اید.
  • با مطالعه شاخص های کلیدی عملکرد در شرکت های مشابه خود و آنهایی که موفق تر هستند از بهترین ها الگوبرداری کنید.
  • با آنها چند مورد کاری را انجام دهید. شاخص های کلیدی عملکرد باید به تغییر رهنمون شوند
  • سعی کنید که آن ها را تا حد امکان ساده نگهدارید، اما نه خیلی ساده که معنا و مفهوم خود را از دست بدهند.

 گردآوری اطلاعات

گردآوری اطلاعات صحیح و دقیق اما به عهده ی شما می باشد. در سازمان هایی که گردآوری اطلاعات، محاسبه شاخص ها و ترسیم نمودارها و تهیه گزارش های گوناگون، بخشی از فعالیت های مدیریتی می باشد، محاسبه این شاخص ها با صرف زمان و انرژی کمتری صورت می گیرد. اما در صورتی که اینچنین نیست، تقریبا باید از صفر شروع کرده و مکانیزم هایی را برای تهیه اطلاعات صحیح طراحی کرده تا بتوانید شاخص ها را محاسبه کنید.

گردآوری اطلاعات، محاسبه شاخص ها و ترسیم نمودارهای روند آن خلاصه مراحل اولیه کار است، ضمن آنکه بایستی مبنایی را به عنوان معیار پذیرش تعیین کنید. معیار پذیرش، مقداری است برای شاخص که دستیابی به آن نشان دهنده تحقق حد معمولی از دستیابی به اهداف عملکردی می باشد.

 معیار پذیرش شاخص

جهت تعیین معیار پذیرش به این صورت عمل کنید که حداقل سه دوره، مقدار شاخص را اندازه گیری و میانگین این سه مقدار را محاسبه نموده و آن را به عنوان معیار پذیرش قرار دهید. به عنوان مثال اندازه گیری یکی از شاخص های فرآیند مانند درصد اثربخشی دوره های آموزشی برگزار شده در سه ماهه اول، دوم و سوم این اعداد را به دست داده است:  ۷۵ % ، ۷۰ % و ۶۵ % . میانگین این سه مقدار مساوی ۷۰ % می باشد. همچنین می توانید با در نظر گرفتن برخی شرایط مقداری بالاتر را در نظر بگیرید تا جهت رسیدن به معیار پذیرش، قدری چالش وجود داشته باشد تا رسیدن به معیار پذیرش به راحتی قابل دستیابی نبوده باشد. در صورتی که مقدار بدست آمده شاخص از معیار پذیرش، انحراف داشت، بایستی علت یا علت های عدم دستیابی به معیار پذیرش را مشخص نموده و دست به طراحی و اجرای اقدامات اصلاحی بزنید تا در دوره بعدی که شاخص را محاسبه می کنید، معیار پذیرش به دست آید.

 هدف

چالش بزرگتری می توانید ایجاد کنید و آن اقدام به تعیین هدف برای شاخص می باشد. درحالت عادی برای مالک فرآیند، دستیابی به معیار پذیرش نشان Western union locations دهنده عملکرد مناسب می باشد. روی دیگر سکه یعنی عملکرد مناسب، برآوردن حداقل های تعیین شده است. در حالی که با تعیین هدف که مطمئنا بایستی بیشتر و بالاتر از معیار پذیرش باشد، شما انگیزه های لازم برای ایجاد بهبود را به وجود می آورید.

 به عنوان مثال اگر معیار پذیرش شما ۸۵% می باشد، می توانید مقدار ۸۷ % یا ۹۰%  را به عنوان هدف قرار داده و جهت رسیدن به آن برنامه ریزی کنید.

شاخص های کلیدی عملکرد مدیریت منابع انسانی hrm kpis

شاخص های کلیدی عملکرد فرآیند مدیریت منابع انسانی

به جهت اینکه تصویر دقیق و صحیحی از وضعیت فعلی خود بدست آورید باید شاخص های اندازه گیری مناسبی طراحی و تعریف کنید. با اندازه گیری مقادیر این شاخص ها می توانید نسبت به شرایط کنونی هدفگذاری کرده و برای تحقق اهداف پیش بینی شده، برنامه های منسجمی را طراحی کنید.

با تداوم اندازه گیری و محاسبه مقادیر شاخص ها در دوره های بعدی کاملا درمی یابید که در مسیری که حرکت می کنید چقدر موفق بوده و چه مقدار به هدف های خود رسیده اید؟

  1. درصد اثربخشی دوره های آموزشی برگزار شده
  2. سرانه نفر ساعت آموزش های برگزار شده
  3. میانگین امتیاز رضایت پرسنل
  4. سرانه پیشنهادات پرسنل
  5. درصد پیشنهادات اجرا شده به کل پیشنهادات ارائه شده
  6. درصد اثربخشی پیشنهادات اجرا شده
  7. درصد غیبت
  8. درصد تأخیر
  9. درصد ترک کار
  10. تعداد سوانح ایمنی
  11. امتیاز نظام آراستگی ۵S کل سازمان و هر واحد
  12. درصد اجرای برنامه های آموزشی
  
نویسنده : محمد دولت آبادی ; ساعت ۱:٤٦ ‎ق.ظ روز سه‌شنبه ۱٢ شهریور ۱۳٩٢